Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (24 Marzo 2020)

Tu oportunidad en tiempos de crisis

Esta semana recibí un video de una niña de 5 años que se llama Noelia con el mensaje #quedateencasa , en el video contaba que pasó 162 días de aislamiento en el hospital más 94 días de cuarentena en su casa, hoy está sana, curada y feliz.

Este video me dio un baño de cura y humildad. Una familia normal fue capaz de ganar a una crisis extraordinaria. Eso me hizo pensar en cómo nosotros, grandes profesionales del Contact Center y con Grandes Empresas nos hemos enfrentado a nuestra crisis actual. El resultado actual es la derivada de nuestros trabajos anteriores preparados en nuestros BCP o Planes de Continuidad de Negocio ante situaciones extraordinarias como estas.

Quitando la parte de restricciones legales y marcadas por el gobierno ¿Cómo está aguantando tu compañía? ¿Has notado perdidas de la calidad del servicio o degradación en tus servicios? Todos estamos pasando por esta crisis sin embargo ya han pasado muchos días o incluso meses desde el primer caso de Covid-19 en el mundo. ¿Revisaste tu BCP o realizaste alguna acción de protección?

¿Qué acciones has reforzado para enfrentarte en esta realidad? Si ahora todo es urgente e importante, es que no hicimos bien los deberes.

Para realizar un buen análisis de riesgos tienes que contemplar en tu estrategia:

1. Tus medios físicos: por ejemplo que tu edificio no se encuentre disponible por diversos motivos.

2. Tus medios tecnológicos: por ejemplo que tus recursos tecnológicos que soportan tu negocio no se encuentra disponible por diversos motivos.

3. Tus equipos, tus personas: por ejemplo que las personas que operan el servicio no se encuentran disponibles.

Pienso que los puntos 1 y 2 en tu BCP está probado e incluso con garantías pero el punto 3. Es la parte humana la más frágil y más importante, y en esta crisis la que más impacto tiene. ¿Qué podemos hacer? Aquí os dejo ideas para minimizar impactos

-  Aumentar la flexibilidad horaria

-  Ampliación de la jornada laboral del personal.

-  Reorganización del personal y reasignación de tareas.

-  Contracción de personal.

-  Derivar trabajos a partner

-  Teletrabajo

-  Deslocalización

La legislación nos obliga a hacer un simulacro anual en tus centros de trabajo pero esto es suficiente para mantener tu empresa. En función de tu respuesta ten en cuenta que eres responsable de la calidad entregada a tus clientes y de nuestros equipos. Si no estás tranquilo con una al año según la legislación, ves más allá para garantizar tu negocio en los tres ámbitos anteriores.

No es tarde, si te han fallado muchas de las cosas que tenías en el plan, puedes tomar un camino rápido en la nube, hay docenas de proveedores que pueden habilitarte tu negocio.

Seguro que esta crisis será un punto de inflexión para seguir blindando tu negocio, no pierdas esta oportunidad. Las razones por las debes garantizar la continuidad de negocio son:

-  Seguridad de las personas

-  Impacto reputacional

-  Económico

-  Otros que pudieran ocasionar, en función de tu sector o tu negocio en sí.

Y después de todo esto, tampoco te olvides de crear o tener definido tu procedimiento de vuelta a la normalidad ¿Cómo volvemos a la normalidad? ¿Qué esfuerzos tengo que hacer? ¿Qué riesgos hay?

Solo desearte mucha suerte, todo pasará y ánimo para vencer a este reto.

Óscar Sánchez Martínez - Contact Center & Digital Channels Business Expert