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Actualidad (23 Marzo 2020)

La transformación tecnológica y la experiencia cliente: inmediatez, personalización, transparencia

IMA Ibérica nació en 1989 como una de las sedes estratégicas del Grupo IMA para dar atención a sus clientes en todo el territorio ibérico e insular. Tras más de 30 años mejorando la experiencia cliente, sabemos que nunca nos hemos enfrentado a un mercado tan cambiante y exigente como el que tenemos ante nosotros en la actualidad.

La transformación digital ha modificado los hábitos de consumo, el comportamiento de los usuarios y su relación con las marcas. Ahora se espera inmediatez, personalización, transparencia. Buscamos procedimientos sencillos y servicios que resuelvan nuestras preocupaciones cotidianas. Recurrimos a la economía colaborativa y el sharing, hacemos solicitudes telemáticas, nos comunicamos a través del smartphone.

Este nuevo paradigma afecta necesariamente a nuestra actividad: la atención al cliente y la asistencia. En nosotros está la responsabilidad de proporcionar un valor añadido que genere en el cliente una imagen favorable de su compañía de seguros.

Se demandan servicios a la carta, es decir, la posibilidad de agregar coberturas complementarias sobre las tradicionales, una tendencia que queda particularmente patente en la asistencia a la persona. Nuestro producto Vida Diaria ha tenido una acogida excelente en este mercado, al haber sido capaz de ofrecer al usuario las respuestas que esperaba.

Al mismo tiempo, uno de los desafíos más importantes de nuestro segmento ha sido el de adecuar el servicio a las tendencias digitales. Los usuarios nos contactan en cualquier momento, desde cualquier lugar, y a través de diferentes medios. Las empresas de asistencia debemos estar preparadas para satisfacer sus expectativas.

Para lograr este reto, IMA Ibérica cuenta con la ventaja de formar parte de un gran Grupo referente en sectores como la televigilancia, la domótica, la eSalud, eCall, etc.

Su cultura de innovación le ha llevado a incorporar herramientas digitales basadas en el Big Data para mejorar la experiencia cliente. Es el caso de Speech Analytics, una solución que detecta tendencias, patrones de comportamiento y consumo, etc. Esta información permite a IMA desarrollar servicios a medida de las necesidades de usuarios. Al mismo tiempo, nuestra compañía destina una partida de 10 millones de Euros anuales a impulsar proyectos de innovación y desarrollo.

El objetivo sigue siendo el mismo: conseguir la más alta calidad en la atención. Proporcionamos un trato cercano y atento a través de la empatía y la implicación de todo el equipo. Por eso realizamos regularmente ejercicios de valoración, comparación y comprobación de nuestros servicios de asistencia: encuestas de satisfacción, auditorías, encuestas NPS, etc.

Por último, cabe destacar que IMA cuenta con un ventajoso punto de partida: nuestro Front Office Siniestros, a disposición de las compañías de seguros (auto y hogar) desde hace más de una década. Nuestras 11 plataformas de asistencia interconectadas y repartidas por 3 continentes nos posicionan respecto a nuestra competencia.

Nuestra estrategia es prestar servicios que aporten valor en la gestión de siniestros. Bajo el lema La Calidad y Eficiencia al Servicio del Cliente, destacan nuestra capacidad de gestión en tiempo real 24/7, nuestra flexibilidad operativa, la excelencia en nuestro servicio y la eficacia de nuestra red de proveedores.

Fernando Díaz - Director Comercial & Marketing IMA Ibérica