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AEERC (20 Marzo 2020)

Contact Center: Mejor formación, cliente más feliz

Según el estudio anual publicado por CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) en el año 2018 el sector de Contact Center en España generó más de 75.000 empleos. Si echamos un vistazo a uno de los principales portales de empleo a nivel nacional, Infojobs, podemos encontrar aproximadamente 1.200 ofertas en las que se solicitan teleoperadores y en alguna de estas ofertas, aparecen más de 20 vacantes. Seguimos buscando datos sobre el sector y descubrimos que según algunos estudios, el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada, el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información, el 67% de los consumidores sitúan las malas experiencias como la razón detrás de la pérdida de clientes y solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja, el resto se dan de baja...incluso podemos ir más allá y llegar a leer que el  67% de la pérdida de clientes se puede prevenir resolviendo el problema en el primer contacto…

Basándonos en estas cifras, vemos claramente que las empresas de Contact Center generan empleo, necesitan trabajadores, y los consumidores demandan una atención cada vez más personalizada deseando ser atendidos por auténticos expertos.

En una época en la que todas las organizaciones, en especial, los contact center, hablan del Customer Experience Management, ha llegado el momento de hacernos preguntas como: ¿No deberíamos poner el foco en las personas? ¿Ha llegado el momento de profesionalizar un sector en auge y formar a profesionales capaces de gestionar las necesidades del cliente, en un entorno tan cambiante a nivel tecnológico?

Si los trabajadores son tan importantes en la interacción con el cliente, debemos contar con gente motivada que haya querido formarse y orientar su trayectoria profesional a la atención al cliente. Según mi experiencia en el sector, cada vez es más necesario tener equipos que hayan recibido una formación específica sobre el significado del término CLIENTE y que deban estar preparados para interactuar con él a través de todas las novedades tecnológicas actuales y futuras.

Sin duda, echamos de menos una Formación Profesional específica que prepare a los alumnos a trabajar en un Contact Center. Es necesario contar con un programa formativo que combine técnicas de ventas, automatización, inteligencia artificial, escucha activa, resolución de incidencias, mejora de la expresión oral, gestión de reclamaciones, tipologías de clientes, identificación de necesidades, gestión del estrés, negociación, cierre…y todo ello, con unas prácticas laborales en empresas reales donde se pueda aplicar todo lo aprendido.

Salvo los programas formativos privados de organizaciones especializadas, con programas y titulaciones específicas en Experiencia Cliente, el público general no tiene fácil acceso a ese tipo de formación y los planes educativos de carácter público no lo incluyen dentro de sus programas. A modo de ejemplo si buscamos por Internet, podemos encontrar un ciclo de Grado Medio de Formación Profesional, relacionado con las ventas, en el que te enseñan a administrar y gestionar un pequeño establecimiento comercial y a realizar proyectos de viabilidad y de puesta en marcha de comercios al por menor…afortunadamente, en su Plan Formativo incluyen Procesos de Venta y Servicios de Atención Comercial…pero no creemos que está sea la formación más completa. Además, esta formación (Técnico en Actividades Comerciales), se imparte en 443 centros educativos a nivel nacional, de los cuales, el 38% son centros privados que no están al alcance de cualquier persona.

Existe otro ciclo formativo, de Grado Superior, en el que te enseñan Técnicas de Ventas y Negociación, combinado con Logística de Almacenamiento y Aprovisionamiento y escaparatismo y diseño de espacios comerciales. Conocimientos que no son demasiados útiles para conseguir cerrar una venta y tener un cliente satisfecho.

Analizada la situación actual -como compañía especializada en el sector- nos gustaría contar con una formación profesional específica para el sector de Contact Center, donde los jóvenes, que voluntariamente hubieran decidido estudiar, se puedan convertir en auténticos profesionales del Contact Center. Mi experiencia me hace prever que procesos como la rotación y el absentismo se reduciría, la motivación sería mayor que la actual, invertiríamos menos tiempo en formaciones previas a los inicios de campañas y como consecuencia conseguiríamos realmente mejorar la Experiencia de Cliente y por finalmente nuestras ventas.

María López Bueno, Directora GGCC Contact Center en Triangle Solutions RRHH