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Actualidad (20 Diciembre 2019)
“Los buenos Centros de Contacto”
Resulta sencillo escribir sobre centros de contacto cuando se ha pasado buena parte de la vida viviendo de y pensando en ellos. Resulta más complicado ceñirse a unas pocas palabras cuando se trata de describir su evolución y futuro, ya que la de los centros de contacto — al menos, la de los buenos — es la historia de una adaptación vertiginosa e imparable hacia la eficiencia y la búsqueda de la excelencia en la relación con el cliente.
En la imagen Ramón López Rodríguez, Juan Antonio Quintana y Sonia Campillo.
En 2004, Anastacia triunfaba con su canción Left outside alone; en España, David Bisbal — Dios nos perdone —, hacía lo propio con Bulería. Y en el cine, Clint Eastwood nos traía la maravillosa Million Dollar Baby. Yo, embarcado en tareas menos artísticas, visitaba un call center dedicado a tareas de Telemarketing. Era uno de los pequeños, no más de treinta posiciones en las que los agentes emitían llamadas comerciales y anotaban a mano el resultado en una ficha de papel. Al término de su jornada, entregaban las fichas a su coordinador, quien las enviaba al cliente por fax y registraba el éxito de cada gestor en un fichero con el fin de evaluar su rendimiento.
Y no soy tan mayor…, sólo han pasado quince años.
Decía que por aquel entonces yo estaba embarcado en tareas menos artísticas, y es cierto. Pero no eran menos creativas que las anteriores, porque la de los centros de contacto es una de las más imaginativas que se pueden desarrollar en una empresa que busca situar a su cliente en el centro.
Gracias a esa creatividad, los buenos Contact Center fueron evolucionando. Lo hicieron, primero, por la vía de la información, midiendo los resultados, los niveles de servicio, la productividad, la rentabilidad de las campañas, el seguimiento de la calidad ofrecida y percibida. Informes en Excel y Word que permitían a los responsables saber lo que estaban haciendo y qué debían mejorar. Y estaba bien, pero no era suficiente, porque el mundo cambiaba. Aún no habían irrumpido los smartphones en nuestras vidas, pero lo harían muy pronto, cambiando el modo de relacionarnos, nuestro ocio, el modo en que nos dirigíamos a nuestro banco, estudiábamos o viajábamos.
Los clientes, todos nosotros, iniciábamos un cambio más profundo aún que la primera revolución industrial, y cuyo final sólo podemos imaginar. Hace poco más de diez años se inició la comercialización del reproductor de blu ray; no mucho antes llegaron el compact disc y el DVD. ¿Cuántos se venderán durante los próximos años? ¿Cuántos comprarán los consumidores que hoy tienen veinticinco años? ¿Dónde se ha quedado el MP3? ¿Y el primer Iphone? ¿Qué pasará con los coches de gasolina? Los millenials ya están talluditos, las redes sociales se han integrado tanto en nuestras vidas que buena parte de ellas transcurren entre likes, posts, me encanta y retuits. Y los centros de contacto — los buenos — lo han comprendido y se han adaptado.
Hoy disponemos de herramientas que nos permiten saber por qué nos llaman nuestros clientes, qué les respondemos, qué relación tienen con nuestra empresa, qué opinión les merecen nuestros productos y servicios, y qué opinan de nuestros procesos. Disponemos de sistemas de monitorización en tiempo real que nos permiten saber qué se dice en las redes sociales sobre nosotros y sobre la competencia; lo que está ocurriendo en nuestro Contact Center, las emociones de nuestros clientes, sus hábitos de compra y consumo, lo que necesitan y demandan de nuestra compañía. Contamos con asistentes virtuales capaces de resolver buena parte de las consultas y transacciones para las que antes era necesario un agente; customer journey líquidos que nos permiten impactar a nuestros clientes en el momento justo, ofreciéndole lo que necesita cuando lo necesita, resolver sus necesidades antes incluso de que sepan que las tienen, y hacerlo sin intrusiones. Hemos desarrollado nuevos canales de contacto, disponibles en cualquier momento y lugar, una aplicación de Banca Móvil Inteligente operativa incluso sin acceso a Internet. Podemos informar a nuestros clientes de cuál es el cajero más cercano donde poder retirar dinero sin pagar comisiones, ayudarle a ahorrar sin esfuerzo, conseguirle descuentos a través de alianzas corporativas, mostrarle tutoriales, y hacerle la vida más fácil.
Y si algo debemos saber entre tanta incertidumbre futura, es que cada llamada a un centro de contacto es una oportunidad perdida, un fallo al cliente. Porque no lo olvidemos, los clientes, todos nosotros, no queremos esforzarnos, no queremos que nos resuelvan los problemas, no buscamos que nos aclaren las dudas. Lo que realmente queremos es no tener problemas ni dudas, queremos estar informados en el momento justo, antes incluso de saber que lo necesitamos, sentirnos autónomos, libres y con poder de decisión.
Y los centros de contacto — los buenos — pueden lograrlo. Su función es situar al cliente en el centro, seguirle, acompañarle; y también, situarse a sí mismos en el centro de la compañía a la que pertenecen, porque son su voz y su imagen; pero también — y sobre todo — son la voz del cliente, la que indica hacia dónde deben ir las empresas que pretendan perdurar.
Los centros de contacto de hoy — los buenos — son inteligentes y digitales, evitadores de las dudas y las consultas. Y lo serán más el próximo año, y mucho más el siguiente.
Y las personas seguirán ahí, creando experiencias memorables, únicas y personalizadas.
Ramón López Rodríguez
Responsable CC EVO Banco
