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RGPD, el despertar de la concienciación de la protección de datos

Camino del segundo año de plena aplicación en la Unión Europea del Reglamento General de Datos (RGPD) se puede afirmar sin lugar a dudas que se han producido una serie de efectos directamente derivados de la irrupción de esta normativa innovadora y exigente.

Desde la perspectiva de los particulares, el efecto más llamativo en mi opinión es el crecimiento experimentado en cuanto a conocimientos básicos relativos al tratamiento de datos de carácter personales que ha adquirido el ciudadano de a pie sobre la normativa, sus implicaciones, sus obligaciones y sus derechos. En este sentido, observamos cómo los titulares de los datos tienen una noción bastante buena del contexto que regula la recolección de sus datos, los tratamientos y hasta dónde pueden exigir a las compañías el cumplimiento de, por ejemplo, el deber de información. En mi opinión, este hecho supone un avance social muy importante respecto de la situación que había con la normativa anterior dónde el conocimiento medio de la sociedad sobre qué implicaba el tratamiento de datos era bastante bajo; más si cabe en un momento histórico en el cual la relevancia adquirida por los datos personales y sus distintos usos es impresionante.

Desde la perspectiva de las compañías, el efecto más importante, a mi modo de ver, es el “empoderamiento” que se ha producido de un área que dentro de la mayoría de empresas estaba obsoleta. Así, el incremento de las exigencias normativas a las entidades jurídicas, las labores diarias que implica y la tremenda elevación de las sanciones por incumplimientos en esta materia, han provocado que los Departamentos de Protección de Datos en las compañías hayan adquirido una relevancia capital dentro de las organizaciones. Centrándonos más concretamente en el sector del Contact Center, los efectos del RGPD se multiplican exponencialmente en tanto en cuanto la esencia de cualquier portfolio de servicios ofrecidos por las entidades de este sector a sus clientes implica necesariamente un tratamiento de datos de carácter personal.

En este sentido, a partir de la plena aplicabilidad del RGPD, las entidades han tenido que adaptar a marchas forzadas prácticamente el 95% de sus procesos internos y externos por cuanto en mayor o menor medida todos implican un tratamiento de datos de carácter personal. Esto ha supuesto que la empresas se hayan visto obligadas a acometer proyectos de adaptación a la nueva normativa que, en función del cumplimiento que tuvieren previo al RGPD, han sido en algunos casos largos y costosos. Esto podría verse, desde la perspectiva de gestión empresarial, como una inversión de difícil retorno en términos de ingresos, sin embargo en mi opinión el retorno se obtiene desde el momento en que se eleva la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes a través de una serie de garantías de cumplimiento normativo que favorece el arranque de proyectos de colaboración con la tranquilidad de estar trabajando con una empresa adaptada a los requerimientos normativos.

Un reto interesante que se plantea dentro del sector del Contact Center en cuanto a la protección de datos de carácter personal es la evolución de los servicios “clásicos” de este tipo de empresas a través de la constante entrada de las nuevas tecnologías.

En conclusión, considero que el RGPD ha incitado a crear una conciencia social y empresarial acerca de la importancia de los datos de carácter personal y sus tratamientos. Así, se ha inculcado que el titular de los datos debe ser el dueño de los usos y destinos que se le den, y se ha elevado el nivel de exigencia a las entidades en esta materia.

Santiago Lauri, Head of Legal & Local DPO Spain, Portugal & Italy