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AEERC
La Junta Directiva de la AEERC hoy
Hoy contamos con la entrevista de Manuel Solé, miembro de la Junta Directiva de nuestra asociación y recientemente nombrado Vicepresidente, y Director de Atención al Cliente en Iberdrola.
1.- ¿Cuáles han sido, a tu juicio, los avances que se han producido en estos últimos años en la industria de atención al cliente?
La industria ha evolucionado en muchos aspectos:
i. Las empresas finales, que son las que contratan los servicios de BPO, se han profesionalizado muchísimo y han sabido poner al cliente en el centro de todas las decisiones, han adoptado de forma masiva una estrategia orientada hacia la experiencia del cliente y eso está suponiendo un antes y un después en la relación con los clientes.
ii. Las empresas de BPO han sabido integrar operativamente los nuevos canales digitales, haciendo real el término “contact center” que ha servido para dejar obsoleto el término tradicional de “call center”. Haber incorporado la atención a través de redes sociales, y apoyar los procesos de venta mediante video llamada o web chat es un cambio realmente grande, y se ha hecho adoptando un amplio abanico de nuevas soluciones ofrecidas por nuevos proveedores de tecnología. En este sentido, los proveedores clásicos de tecnología de contact center han ido tarde, marcas desconocidas ya han metido la cabeza en los clientes finales y creo que es un riesgo que los proveedores clásicos como Avaya, Cisco, Genesys, etc. no han valorado suficientemente bien.
iii. La automatización de procesos de negocio ha tomado un nuevo impulso gracias al lenguaje natural y la inteligencia artificial, y aunque aún es pronto, veremos dentro de 5 años un contact center totalmente renovado tecnológicamente. Veremos nuevos actores como IBM que irrumpen en un negocio donde empresas de tecnología y BPO aprenderán a cooperar.
iv. Los empleados de los contact center adquieren cada vez un protagonismo mayor en la relación con los clientes, ya que abiertamente se reconoce que solo un agente humano será capaz de establecer una relación de confianza con un cliente, frente a la ejecución de las interacciones automatizadas de los robots o asistentes virtuales.
2.- Estamos en un mercado de evolución continúa; de cara a los próximos años ¿qué papel crees debe jugar la asociación?
Sigo pensando que esta es una industria de personas para personas, y que uno de los papeles que debe jugar la AEERC es apoyar la formación de las personas que trabajan en los contact center y dan servicio a las personas que los usan, poniendo en valor la gestión de asesoramiento que se realiza, premiando a las empresas de BPO y empleados de éstas que mejor lo saben hacer. Por eso será clave seguir desarrollando los Premios de Excelencia y Fortius, y tal vez como llevas tiempo pensando, también reconociendo a los mejores directivos de la industria.
Por otro lado, los próximos años vendrán marcados por el inmenso esfuerzo que se va a realizar para desarrollar los asistentes virtuales que muchos planes estratégicos ya han o están incorporando, y la AEERC puede ser una pieza muy importante para poner en contacto a los fabricantes de estas tecnologías con las empresas clientes y proveedores, en eventos con diferentes formatos. La Asociación puede abrir espacios de intercambio de conocimientos y experiencias en un área que ocupará gran parte del esfuerzo de los próximos años.
3.- Hablemos también de tu visión sobre la atención al cliente. A primera impresión parece que la tecnología va a liderar el futuro del sector; en tu opinión ¿cuáles crees que serán las claves en los próximos años?
La tecnología, como casi siempre en todas las industrias, ha sido determinante para dirigir las fuerzas competitivas en cada una de ellas. Los que sepan adoptarla mejor y si es posible definir un nuevo nicho de mercado serán los que sobrevivan. Si pienso en término de 100 años, no veo a ningún ser humano atendiendo a otro a través de canales a distancia, y si pienso a 1 año no creo que hayamos sido capaces de desarrollar y adoptar tantas capacidades nuevas. La clave será saber sincronizar la adopción de las nuevas capacidades tecnológicas con las competencias humanas de cada momento, y no solo hablo de los "asesores humanos" sino también de los clientes finales.
4.- No quiero acabar sin conocer tu opinión sobre la próxima edición de los Premios Fortius que estas liderando en la AEERC.
Los Premios de este año se han fortalecido al contar ahora con cuatro patrocinadores: la AEERC, On Soluciones y Go Contact como el año pasado y a partir de éste también con UP Spain que tiene productos tan conocidos como Cheque Gourmet, Cheque Transporte, Educainfantil y Grass Roots.
Contar con cuatro patrocinadores estables, en lugar de dos como hasta hace unos pocos años, es una muestra de que los premios están consolidados dentro de una industria que genera más de 100.000 empleos directos en España.
Uno de los temas que tenemos que valorar es como "conectar" aún más los Premios Fortius con los Premios de Excelencia, porque los segundos no podrían existir sin la calidad y el compromiso profesional de los trabajadores de la industria. Creo que podríamos considerar la creación de un nuevo premio de Excelencia a la mejor empresa cliente final en el trato con sus clientes cuyo jurado fueran los ganadores de las distintas ediciones de Fortius o abriendo una votación de los agentes del sector en la Web de la AEERC. Esto último es solo una idea, habrá que reflexionar y ver alternativas.
