Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Premios (29 Noviembre 2019)

Compartimos la entrevista que ha hecho IFAES a Antonio Díaz por el Premio Estratégico de Tecnología

Aprovechamos este espacio para conocer un poco mejor la estrategia de E-voluciona en el mercado de la mano de su director general, Antonio Díaz. Con él hablamos de uno de los últimos logros de la compañía, que ha obtenido el Premio Estratégico a Mejor Proyecto de Tecnología para su cliente Naturgy, en los Premios Excelencia Relación con Clientes (anteriormente denominados Premios CRC Oro). Estos galardones están organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), con la colaboración de IFAES y bajo la metodología de IZO, The Experience Design Company.

Antes de comenzar la entrevista recordemos que E-voluciona ofrece servicios de transformación digital que apuestan por la automatización. En esta línea, ayuda a las empresas a robotizar sus procesos administrativos poco eficientes y tediosos, de tal modo que el equipo humano puede invertir su tiempo en otras actividades que aportan valor añadido al negocio. «Facilitamos soluciones muy amplias y variadas tales como auditorías de ventas automatizadas para asegurar el cumplimiento de las normativas y políticas de calidad a partir de robots dotados de capacidades cognitivas de entendimiento del lenguaje natural; automatización del ciclo comercial a través de robots administrativos autónomos; la generación de órdenes de envío y pedidos basada en machine learning y biometría de voz o el diseño de modelos de inteligencia del dato para maximizar la conversión de ventas«, señala Antonio Díaz.

Relación Cliente: E-voluciona ha recibido este año el Premio Estratégico a Mejor Proyecto de Tecnología para su cliente Naturgy, ¿qué supone hacerse con un reconocimiento de este tipo?

Antonio Díaz: Estos galardones son los más importantes del sector y suponen un reconocimiento al gran esfuerzo que venimos desarrollando en E-voluciona desde hace casi cuatro años. Además, ponen de manifiesto nuestra labor por ofrecer a nuestros clientes una experiencia 100% satisfactoria.

Relación Cliente: ¿En qué consiste el proyecto?, ¿cuánto tiempo ha llevado su desarrollo y su puesta en marcha?

Antonio Díaz: El nuevo marco regulatorio que influye a los canales de ventas de las energéticas, junto con el deseo de la compañía de mejorar aún mas sus niveles de eficiencia, nos hizo diseñar una solución a medida para resolver sus necesidades.

En este sentido, en E-voluciona pusimos en marcha un sistema basado en RPAs (Robotic Process Automation) dotado de capacidades cognitivas de entendimiento del lenguaje natural que facilitaba la auditoría y registro de los contratos gestionados por la compañía.

Esta solución tecnológica ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia en los procesos de auditoría y registro de los contratos llevados a cabo por las áreas comerciales y fuerzas de venta. Asimismo, asegura el correcto cumplimiento de las normativas y políticas de calidad exigidas en los procesos de venta.

Para poner en marcha este sistema, creamos un centro de excelencia robótica que diseñó, desarrolló, gestionó y operó un modelo Digital Workforce que cuenta con más de 60 robots que intervienen en este proceso. Este modelo Digital Workforce basado en la combinación de lo humano y lo digital, apuesta por las más avanzadas tecnologías que contribuyen a potenciar las capacidades humanas.

Los robots se encargan de realizar una validación general para verificar que no falta ninguna información crítica de la venta, la comprobación contractual, así como el registro del contrato en los sistemas de manera totalmente desasistida. Solo en aquellos casos en los que el robot encuentra un motivo de rechazo, la locución de la venta es enviada a auxiliares humanos que verifican y validan de forma muy sencilla el posible motivo de rechazo.

El proyecto se implantó en el mes octubre 2017 con una duración indefinida y ha contribuido a auditar el 100% de las ventas, automatizar el 80% de las tareas de auditoría y reducir el plazo de grabación de contratos a menos de 24 horas, lo que ha supuesto un ahorro de más de 100.000 horas de trabajo para Naturgy, con el consecuente beneficio para sus clientes

Relación Cliente: ¿Qué papel ha jugado E-voluciona en esta colaboración con Naturgy?

Antonio Díaz: E-voluciona ha sido el partner estratégico para la empresa energética y les hemos acompañado en todo momento para alcanzar sus objetivos y mejorar sus resultados.

Como expertos en soluciones innovadoras hemos proporcionado un servicio integral que ha permitido resolver sus necesidades operativas de una manera ágil y customizada pasando del concepto al pilotaje e implementación en tan solo unos días.

Relación Cliente: ¿Cómo se ha cuidado en este proyecto la experiencia de usuario para que la tecnología sea un verdadero elemento facilitador?

Antonio Díaz: En este proyecto transformacional, la experiencia de usuario se ha cuidado en todo momento, puesto que es el beneficiario final de todo este proceso.

Al conseguir una eficiencia en los tiempos, una agilización en los procesos y una optimización del uso tecnológico, el cliente final obtiene una mejor experiencia y una mejora en la calidad de la venta.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo trabaja la compañía con sus clientes para que los proyectos sean un éxito?, ¿cuáles son las bases esenciales para ello?

Antonio Díaz: Para que un proyecto pueda concluir de manera satisfactoria, hay que empezar siendo consciente de que cada caso es distinto. Por ello, estudiamos cada uno de ellos de manera individual, escuchamos las necesidades concretas de cada cliente y, sobre todo, ofrecemos las soluciones que les permitan alcanzar sus objetivos en periodos cortos de tiempo.

Estas son las claves para ofrecer a nuestros clientes una experiencia 100% satisfactoria.

Relación Cliente: ¿En qué momento se encuentra la compañía en el mercado nacional y cuáles son sus planes de futuro más inmediatos?

Antonio Díaz: Actualmente estamos inmersos en pleno proceso de expansión. Durante el pasado año, incrementamos en 14 empresas nuestra cartera de clientes, por lo que hemos tenido que ampliar nuestro equipo humano para dar respuesta a todos ellos.

En enero del presente año abrimos un proceso de selección para incorporar a 40 nuevos profesionales especializados en la consultoría tecnológica, innovadores y con gran capacidad para trabajar en equipo que ya forman parte de la plantilla de E-voluciona.

(Manuela Vázquez)

Fuente: relacioncliente.es