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AEERC (21 Octubre 2019)
La Junta Directiva de la AEERC hoy
Hoy contamos con la entrevista de Jose Serrano, miembro de la Junta Directiva de nuestra asociación, y CEO de IZO.
1.- Sin duda, eres uno de los miembros de la Junta Directiva de la AEERC que llevas tiempo colaborando con la asociación. Desde tu perspectiva ¿cuáles han sido los avances que se han conseguido en estos últimos años?
El mercado de los Centros de Relación con Clientes es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, emplea a más de 100.000 personas en España y tiene un volúmen de facturación conjunto superior a los 3.000 millones de euros. Además, por sus particulares características, debe hacer frente a numerosos retos en el desarrollo de su actividad: la necesidad de una formación continua de los equipos de trabajo, la elevada rotación del personal, la compleja relación del nuevo paradigma de cliente o la gestión de offshoring.La AEERC ayuda a las compañías a enfrentarse a estos retos de una una industria en constante evolución, convirtiéndose en el foro donde los profesionales pueden compartir expertise, conocer las tendencias, mejores prácticas del sector y herramientas disponibles para incorporar a sus servicios además de capacitarse en las habilidades necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente exitoso y contribuye de forma activa a la profesionalización de una industria a veces injustamente tratada por el mercado si tenemos en cuenta su contribución a la empleabilidad y la economía.
2.- Estámos en un contexto de evolución caso vertiginoso; de cara a los próximos años ¿que papel crees debe jugar la asociación?
En el actual contexto, un servicio de atención al cliente exitoso requiere, por tanto, de la combinación de una capacitación inteligente de las personas, una tecnología adecuada que permita que el centro de contacto deje de ser un mero gestor de interacciones para convertirse en un elemento estratégicos del sistema CRM de las empresas y una clara orientación hacia modelos centrados en el cliente donde el Servicio al Cliente debe ser la piedra angular de la estrategia de Experiencia de Cliente de la compañía.
La AEERC debe ser el colaborador necesario para dotar del conocimiento al sector que permita a las compañías reconvertir su centro de contacto en el principal elemento estratégico, principal fuente de conocimiento del cliente y generador de experiencias diferenciadoras.
3.- Hablemos también de tu visión sobre la atención al cliente. A primera impresión parece que la tecnología va a liderar el futuro del sector; en tu opinión ¿cuáles crees que será las claves en los próximos 3 años?
Tecnología y personas son los dos pilares sobre los que se debe sustentar el presente y futuro de los centros de contacto para convertirse en una oportunidad estratégica. Pero, si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos. Se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir.
Además, aún queda trabajo para superar los desafíos de integrar los medios de comunicación social y la atención a través de sistemas de inteligencia artificial en la configuración de los centros de contacto existentes y capacitar a los empleados como asesores multidisciplinares enfocados en las consultas más críticas. Los grandes obstáculos a superar siguen siendo, de momento, disponer del software que ofrezca la trazabilidad completa del cliente y la capacitación.
Las claves del éxito, por tanto, pasarán por: unificar el servicio prestando un servicio omnicanal proactivo considerando todos los canales dentro de la estrategia global de Experiencia de Cliente; unificar el historial del cliente y ofrecer a los agentes la trayectoria completa del viaje del cliente aumentando sus posibilidades de conectar emocionalmente, de entender sus necesidades y preocupaciones y de ser, a la vez, más resolutivos y eficaces; y unificar conocimientos y aplicaciones teniendo en cuenta la necesidad de formaciones continuas en nuevas habilidades y herramientas equilibrando el soporte digital y humano.
4.- No quiero acabar sin conocer tu opinión sobre los Premios Excelencia Relación Cliente de la AEERC. Yo creo que son un ejemplo de adaptación constante al mercado, pero me gustaría conocer tu opinión y que nos cuentes cuáles han sido los cambios más relevantes y porque los premios son importantes para las marcas y para la industria.
Los Premios Excelencia Relación con Cliente, como parte de los objetivo de la AEERC de profesionalizar e impulsar la industria de la atención al cliente, son fundamentales como apoyo en la difusión y visibilidad de estos valores compartidos, siempre desde la objetividad y el rigor que ofrece su consolidada metodología basada en una auditoría técnica de los centros de contacto y en la voz de los clientes a los que dan servicio (realizadas por IZO). Pero, más allá de esta contribución, los Premios Excelencia Relación con Cliente son una herramienta de mejora continua para las compañías participantes que obtienen un informe Benchmark con el análisis profundo de su servicio con información de sus palancas de mejora, sus valores diferenciales y las best practices del mercado y garantía de excelencia operativa y de preocupación constante por mejorar la experiencia que vive el cliente en cada interacción con la compañía gestionada desde su centro de relación mediante el sello "Excelencia Relación con Clientes" que te otorga a los ganadores para que lo incorporen a sus comunicaciones haciéndole saber a sus clientes que son excelentes y se preocupan por ofrecerles el mejor servicio posible.
