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AEERC (21 Octubre 2019)

El nuevo reto para el sector de contact center

Quizás uno de los instrumentos que desde el primer Colectivo de Telemarketing  publicado en 1999 doto de flexibilidad al Sector, fue el establecimiento del contrato de Obra y Servicio como modalidad de contratación “más normalizada dentro del personal de operaciones”, así lo expresaba textualmente.

A pesar de que la norma contemplaba la utilización de otra tipología de contratación temporal (contratos eventuales), lo cierto es que durante años en las empresas del sector, la mayoría de las contrataciones se formalizaban a través de los contratos de obra y servicio, estando estos  ligados a la vigencia de la contrata suscrita con el Cliente. Con esta modalidad, las empresas se garantizaban tener una plantilla ajustada a la oferta y demanda del mercado.

Ya en el II Convenio de Colectivo de Telemarketing se suscribió un compromiso entre las partes firmantes, de vincular al menos, un 30% de la plantilla de operaciones a un contrato de naturaleza indefinida, todo ello encaminado a la profesionalización del sector. Este porcentaje fue creciendo en los Convenios siguientes hasta llegar al 40% en 2012, al 50% en 2017.

Sin embargo, la reforma legal operada en 2010 (Real-Decreto Ley 10/2010 de medidas urgentes de reforma del mercado de trabajo y posteriormente) ya había cambiado radicalmente este escenario, limitando por un lado la vigencia de los contratos de obra y servicio a 3 años (con la posibilidad de pactar mediante acuerdo colectivo una ampliación a 4 años) y por otro, regulando la concatenación de contratos temporales dentro de un periodo determinado, lo que suponía la conversión automática de los contratos temporales en contratos indefinidos.  A esta situación se sumó  la redacción del II Convenio Colectivo de Contact Center de 2017 en la que además de aplicar esta normativa para contrataciones futuras, asumió el compromiso de regularizar todos los contratos suscritos con anterioridad al Real Decreto antes citado.

Resultado de todo esto es que, en la actualidad, la media de plantilla indefinida de las empresas del sector esté muy cercana al 60%. Si bien es cierto que con esto se ha dado estabilidad a la plantilla trabajadora de este sector, esto también ha llevado a que las empresas hayan adquirido un pasivo laboral que en algunos casos, es difícil de reubicar cuando los contratos de arrendamiento de servicios con los clientes terminan.

Ahora bien, lejos de ver esta situación como un hándicap, las empresas tienen que asumir este reto como una oportunidad para consolidar sus plantillas. Dentro del concepto “agente” se engloban multitud de perfiles que conforman la riqueza de cualquier empresa de Contact Center y la base de su futuro: asesores en banca, en soporte técnico, multilingües, expertos en ventas…...Tras ellos, existen horas de formación, años de experiencia, profesionalidad y el esfuerzo de un gran equipo.  Sin duda, invertir en el futuro, en las formaciones continuas de los empleados, en lograr un clima laboral que les motive a crecer como profesionales, anticiparse a sus necesidades y trabajar conjuntamente con ellos, es la clave para conseguir una plantilla sólida en donde la experiencia, siempre debe ser un valor añadido. 

Pilar Ocaña 

Industrial Relations & Advice Manager, Sitel

Profesora del Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente (ESIC / AEERC)