Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (21 Octubre 2019)

ExporRC 2019, un salto cualitativo para la industria de Call Center

El pasado 9 y 10 de octubre se ha celebrado una edición más del Salón ExpoRC especializado en la industria de Call Center y apoyado por la AEERC.

Contamos con Laurent Etcheverry,  Director General de IFAES, organizador de ExpoRC para comparta su visión.

Pregunta : Laurent, que ha supuesto esta nueva edición del salón tanto desde el punto de vista de asistentes, patrocinadores y ponencias.

Respuesta: Sacamos conclusiones muy positivas de la edición de este año. El volumen de visitantes ha sido muy alto con cerca de 2.000 asistentes, pero no solamente queremos fijarnos en la cantidad sino poner el énfasis en la calidad. Este año los expositores han subrayado el buen nivel de los profesionales presentes. Empresas representativas, cargos con poder de decisión, empresas en plena transformación y en búsqueda de soluciones tecnológicas etc… en definitiva el perfil de un profesional interesado en servicios y productos. También nos alegramos de haber tenido un alto nivel de asistencia en las jornadas formativas. Los 2 palcos, con cerca de 230 butacas cada uno, han estado completos en muchos debates y presentaciones.

Pregunta: Las mesas redondas con la participación de profesionales especializados es sin duda una de las claves del éxito. Que destacarías de la edición de este año como resumen sobre este formato para compartir experiencias.

Respuesta: Lo que más ha llamado la atención este año es el cargo de muchos de los ponentes. Desde hace unos años llevamos oyendo el tema de la Experiencia de Cliente como factor diferenciador. Hemos constatado este año que esta función, tan específica y concreta, se está implantando en muchas empresas. En esta edición tuvimos la suerte de poder contar con varios ponentes tan centrado en esta temática. Han tenido la oportunidad de compartir con nuestros asistentes su día a día, sus dudas, pero también las acciones que han puesto en marcha en sus empresas. El asistente tradicional, más cercano al Contact Center y a la operación se ve complementado por funciones más diversas y amplias. Es un paso fundamental para el evento y su consolidación como principal punto de encuentro de esta actividad.

Pregunta: Un año más, los patrocinadores cobran un papel muy relevante no  solo por el apoyo que prestan a este evento sino también porque traen innovaciones y novedades. En tu opinión ¿cual ha sido el objetivo para potenciar la participación de partners?

Respuesta: El mundo de la Relación con Cliente o de la Experiencia de Cliente está en plena mutación. Las empresas se ven obligadas a transformarse bajo el impulso de sus clientes que piden, o exigen, la máxima agilidad a la hora de contratar y de relacionarse con ellas. El impacto en las empresas proveedoras de soluciones que son nuestros expositores está siendo muy positivo. Detrás de estos procesos de mejora de la atención y relación con los clientes encontramos muchas capas de tecnología, oferta representada por nuestros expositores.

La aparición de tecnologías como los Bots o el IA están siendo tan importantes y disruptivas que la necesidad de ver y entender que están haciendo otras empresas es, en este momento, de vital importancia.

Pregunta: En el marco de esta feria hemos celebrado la gala de entrega de premios Excelencia Relación Cliente, donde IFAES es partner ¿que destacarías de la edición 2019?

Respuesta: La trayectoria de estos premios está siendo muy positiva. Año a año se van consolidando como los premios de referencia de este sector. Para mí, la clave se sitúa en el riguroso estudio que se realiza antes de otorgarlos. No se trata de sensaciones o de intereses partidistas, sino que gana el mejor, el que mejor ejecuta su operación y el estudio realizado lo certifica. Muchas empresas están poniendo en marcha proyectos realmente novedosos y transformadores, los premios son su escaparate.

Pregunta: Para acabar Laurent, desde tu punto de vista ¿cuales son las claves futuras de la industria de Call Center y como crees que la Feria puede contribuir a su impulso

Respuesta: Estamos asistiendo a una transformación profunda de nuestro entorno. El contact center ha adquirido por fin el valor que se merece en las empresas. El impulso dado por la transformación digital, la experiencia de cliente, el ecommerce y la digitalización ha situado esta actividad como un centro estratégico para muchas empresas que saben que deben evolucionar en este aspecto de su gestión o morirán. El contact center evolucionará, se transformará, pero seguirá siendo este punto fundamental de encuentro entre las empresas y sus clientes, cada día más. Pero el impacto de nuevas tecnologías, fundamentalmente enfocadas a automatizar y simplificar tareas tendrán un fuerte impacto en la actividad.

Laurent Etcheverry, Director General de Ifaes