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RRHH (21 Octubre 2019)
El nuevo profesional de Contact Center también sabe programar
La transformación tecnológica y digital en la que se encuentra inmerso nuestro sector supone un profundo cambio en la manera de atender al usuario. La automatización de muchos de los procesos de Contact Center implica para nuestra actividad un cambio en el desarrollo de las tareas cotidianas de la empresa y, por lo tanto, en la manera de operar de las personas que componen la compañía, piezas clave de la organización.
Por otro lado, todos tenemos claro que, en nuestra industria, el capital humano es el activo más importante que tenemos, y la clave para garantizar el éxito de nuestra compañía. Sin duda, es gracias a nuestros empleados que ofrecemos la mejor Experiencia de Cliente y, esto es así, por el férreo compromiso que los profesionales tienen con la compañía. En este sentido, nuestro compromiso con ellos como organización debe estar a la altura, y qué mejor manera, que involucrándoles de manera activa en la Transformación Digital de la compañía.
¿Cómo lo hemos hecho en Atento? Hemos dado un paso más allá en formación, haciendo lo que hemos denominado internamente un proceso de reskilling o, mejor dicho en este caso, upskilling.
En junio de este año oficializamos esta iniciativa con el lanzamiento de nuestro Centro de Eficiencia y Transformación ((CET), cuyo primer proyecto ha sido formar a 46 agentes en programadores en tecnología RPA (Automatización Robótica de Procesos, por sus siglas en inglés), concretamente en los softwares líderes del mercado: Blueprism y Uipath.
CÓMO SURGE LA IDEA DE CREAR EL CENTRO DE EFICIENCIA Y TRANSFORMACIÓN
Trabajando de la mano de nuestros clientes en diferentes proyectos de transformación, comprobamos en primera persona algo que el mercado lleva años diciendo: nuestro mercado no cuenta con suficientes personas cualificadas en nuevos campos tecnológicos. Las facultades de informática e ingeniería no dan abasto a la demanda del mercado, ni son capaces de adaptar sus itinerarios formativos a las nuevas tecnologías con la rapidez necesaria.
Además, están apareciendo necesidades de tecnólogos especializados en alguna disciplina en particular que, sin requerir una formación completa en una ingeniería, puedan dar soporte a los proyectos en curso. RPA, programación en nuevos lenguajes como Python, certificaciones de algunos grandes fabricantes de Software, etc. Este tipo de habilidades son un bien escaso y la rotación y el coste de retención de este talento son muy altos.
En Atento hemos visto una oportunidad para llevar a cabo una auténtica transformación del talento humano, que es la clave de la transformación digital. De esta forma, apostamos por la creación de una nueva línea de negocio de outsourcing de servicios tecnológicos, haciendo un upskilling de los profesionales del contact center, que se han transformado en desarrolladores de RPA.
PROCESO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN
Podían formar parte de este proceso todos los empleados de Atento España con una antigüedad superior a 1 año. Una vez analizado los perfiles de los candidatos para garantizar que contaban con determinadas aptitudes críticas para llevar a cabo tareas de desarrollo, los agentes seleccionados iniciaron una formación de 8 semanas a tiempo completo. Así, recibieron el tiempo completo de su jornada laboral clases presenciales teórico-prácticas en configuración de RPA, metodología Agile de gestión de proyectos y análisis funcional de procesos. Además, durante un mes más, los alumnos llevaron a cabo prácticas tutorizadas en automatización de procesos reales de nuestra compañía. El hecho es que al final del curso completo, los alumnos recibieron 12 semanas de formación (casi 500 horas) en las que hemos generado un profesional de RPA que conoce perfectamente los procesos de un contact center en diferentes clientes.
RESULTADOS
El resultado de la iniciativa es excepcional. Estos 46 primeros agentes convertidos ahora en programadores ya están trabajando para clientes de Atento y también en la automatización de procesos internos de Atento en las áreas financieras, de administración de personal y reporting, entre otros. Así que continuaremos esta línea de negocio aprovechando el talento interno y en las próximas semanas, pondremos en marcha nuevas formaciones, ahora en programación de front (HTML5, Javascript, CSS) y back end (Java y Phyton).
Atento siempre se ha caracterizado por la calidad de sus profesionales y ahora, más que nunca, toca ponerlos en valor. En un momento en el que la incertidumbre sobre si nuestro sector sufrirá una caída de actividad como consecuencia de la digitalización en general, y de la automatización en particular, debemos hacer una apuesta realmente disruptiva por transformarnos en el más amplio sentido de la palabra. Aprovechar todo lo que ya sabemos, para ponerlo al servicio de lo que demanda el nuevo consumidor. Y ¿quién conoce mejor que nosotros los procesos y lo que de verdad necesitan los clientes?
José Luis Rodríguez - Director de Recursos Humanos de Atento
