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Actualidad (24 Junio 2019)

Inteligencia Artificial: Las relaciones con el cliente requieren otro modelo de gestión

Gracias a la Inteligencia Artificial, el panorama corporativo nunca volverá a ser el mismo. Su correcta gestión puede ayudarnos a establecer una mejor relación con la sociedad y el cliente, pero sin un cambio apropiado, nos privaremos del aumento de la competitividad que estos avances pueden aportar. Para ello, la formación de programas como el Programa Superior Online en Dirección y Drección de Servicio al Cliente, bajo la dirección técnica de la AEERC, provee las aptitudes necesarias para gestionar este tipo de activos, con un enfoque customer-centric. 

Por primera vez, y gracias a la Inteligencia Artificial, un avance tecnológico incluye también la perspectiva de las personas además del empresarial.

¿Porqué decimos esto? Muy simple: toda la tecnología con la que hoy contamos fue creada para ser usada por seres humanos, los cuales gracias a ella podrían crear relaciones, negocio, aplicaciones y/o soluciones para la sociedad.

Por el contrario, la IA rompe con esta concepción: esta vez es la propia tecnología la que tiene sentimientos, comprensión, y ejecuta acciones en consecuencia.

En otras palabras, a partir de ahora los países cuentan, a nivel de negocio (al fin y al cabo la parte que genera valor y riqueza) con una ventaja competitiva basada en una tecnología con autonomía, inteligencia, y la capacidad de emular lo que hasta ahora hacía la fuerza humana.

En el nuevo escenario que se nos presenta gracias a esta disrupción, la relación con el cliente y el impacto social cobran especial importancia, lo que implica ser conscientes de la necesidad de implantar los mecanismos de control que necesita esta nueva posibilidad.

¿Hacia dónde va la Inteligencia Artificial en el contexto empresarial?

De acuerdo con Tech Vision (Accenture), la evolución de la Inteligencia Artificial es constante: hace cuatro años, la influencia de esta tecnología en el mundo corporativo se posicionaba en cuarto lugar entre las tendencias más relevantes, mientras que hace tres años todo lo relacionado con IA figuraba  como lo más relevante. Actualmente, hemos evolucionado hasta el concepto “Citizen AI”.

No estamos ante un concepto con implicaciones únicamente de corte tecnológico. Muy al contrario, el impacto social está muy presente, lo cual exige una forma de proceder en particular en lo que a gestión y tratamiento en el contexto empresarial se refiere.

No obstante, a pesar de la presencia de la Inteligencia Artificial en los planteamientos estratégicos de todos (Directivos, C-levels, programas, etc), el impacto de la misma sigue sin estar correctamente estimado.

Es importante que esta tendencia se revierta, dado que la correcta concepción de esta tecnología se asemeja demasiado a lo que hace una persona (acciona, comprende y toma decisiones). Ahora mismo, El foco está puesto en entrenar la inteligencia artificial en las empresas.

Pero, exploremos un ejemplo que nos ayude a comprender esta premisa: el caso de Ant Financial (parte de AliPay), una fintech que ha levantado la mayor financiación para este tipo de empresas a nivel global. Dicha fintech está determinando en base a machine learning pagos, seguros, préstamos, etc.

Las implicaciones de la tarea, en este caso, tienen un impacto increíble: con una sola decisión puede cambiar la situación económica de una familia o negocio. Para crear relaciones rentables y estables con estos clientes, requerimos profesionales con aptitudes en este campo, las cuales se pueden adquirir en el Programa Superior Online en Dirección y Drección de Servicio al Cliente de ICEMD.

Las particularidades de la gestión de la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial requiere abordar su gestión de una forma diferente. ¿Porqué? Aparte de lo ya comentado, tenemos que observar tres grandes factores: Las IA aprenden de manera autónoma, toman decisiones autónomas y evolucionan sin intervención humana.

Siguiendo con el ejemplo anterior, lo haría en base a la optimización de ratios económicos.

Esto nos plantea una doble perspectiva, con retos y oportunidades que merece la pena destacar:

  • La inteligencia artificial de una empresa pueden interactuar con la gente. Ésto les convierte en un representante de la compañía, para bien o para mal.
  • Se puede permitir a la AI tomar decisiones con la misma autoridad que los humanos.
  • La empresa puede usar machine learning para desarrollar una serie de skills que pueden ser usadas por varias áreas funcionales de la empresa.

Para alcanzar todas estas capacidades, han aparecido en prensa varios hitos que pretenden ilustrar el avance de esta tecnología. Tenemos el ejemplo más reciente en el grupo Deep Mind (Google), que desarrolló una AI capaz de ganar al campeón mundial del juego de mesa GO.

Pero el éxito real no radica en el hecho en sí, sino en la escala: puede jugar 1200 millones de partidas en 4 horas.

¿Quieres capacítarte en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología? Fórmate con el Programa Superior Online en Dirección y Drección de Servicio al Cliente de ICEMD, bajo la dirección técnica de la AEERC. Encuentra toda la información e inscripciones, aquí.