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Neuromarketing, una nueva forma de conseguir conectar con el cliente

¿Sabías qué el 95% de las decisiones que tomamos son subconscientes? ¿Recientemente has oído hablar de los términos “behavioral economics” y “neuromarketing” pero no tienes muy claro lo que significan? Si es así, sigue leyendo…

La economía conductual o economía del comportamiento  (behavioral economics) es una rama de la economía que estudia cómo los factores psicológicos, sociales o cognitivos  influyen en el comportamiento humano y afectan las decisiones económicas de los individuos y el neuromarketing  profundiza en qué emociones son relevantes en las decisiones de los consumidores para entenderlos mejor y usar ese conocimiento para hacer más efectivas las técnicas de marketing. Este conocimiento se aplica al diseño de productos y promociones, a la publicidad, a la estrategia de precios, al diseño de la tienda o de la web entre otros muchos usos.

Las técnicas de neuromarketing no son nuevas, sectores como la restauración o los supermercados llevan años utilizándolas especialmente en espacios físicos, colocando un determinado producto en el lineal a la altura de nuestros ojos para que focalicemos nuestra atención en él o en internet, jugando por ejemplo con determinados colores para destacar un determinado atributo de la oferta o en el pricing terminando los precios en ,99.

¿Y qué tiene que ver todo esto con la experiencia de cliente os preguntaréis?  Pues que si logramos comprender mejor las motivaciones de nuestros clientes explicando su comportamiento desde la base de la actividad neuronal, proporcionaremos una mejor experiencia de cliente y alcanzaremos esa conexión emocional con el cliente que todas las marcas perseguimos.

Recientemente se han desarrollado numerosas herramientas basadas en la neurociencia no sólo visuales sino relacionadas con el lenguaje y la forma de comunicar el mensaje a los clientes. Comunicar al cliente de forma clara y empática, estableciendo relaciones transparentes, es fundamental en la atención al cliente y el neuromarketing nos brinda técnicas para ello como son las siguientes:

• Vocabulario positivo y personalizado: el uso de verbos de acción evitando palabras como “no” y “pero” así como adaptarnos al perfil del cliente y usar palabras y expresiones como “exclusivo” o “pensado para ti” automáticamente predisponen al cliente a considerar la opción que le estamos exponiendo.
• Poder del experto: la confianza en la marca y en el servicio de atención al cliente no sólo predispone a la compra sino también a la fidelidad y a la lealtad por lo que contar con un equipo altamente formado, cualificado y empoderado que sea capaz de encontrar respuestas y soluciones a las inquietudes del cliente, es clave.
• Principio de accesibilidad: es importante dotar al cliente de información del sector, detalle de productos y servicios, datos estadísticos… para que tenga al alcance esta información de forma directa y se genere un entorno de confianza y transparencia.
• Principio de reciprocidad: este principio defiende que las personas sienten la obligación de devolver lo que alguien ha hecho por ellos por lo que dar algo de forma proactiva inmediatamente predispone a nuestros clientes a conectar con nosotros y preferirnos frente a otras opciones. Simplemente, el hecho de proporcionar información que ayude a nuestros clientes a evitar una frustración o tener que pasar por una mala experiencia, puede ser la clave para generar el interés y afinidad con la marca.

Estas técnicas son sólo algunas de las muchas que podemos usar y he destacado estas cuatro porque aluden directamente a cómo hacemos sentir a nuestros clientes y, como dijo Maya Angelou, las personas olvidarán lo que dijiste, olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.

Lorena Guerrero Navarro

Gerente CX y Propuesta de Valor

Telefónica S.A.