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Actualidad (29 Marzo 2019)

La introducción de la inteligencia artificial en el Contact Center

El uso de la tecnología en el Contact Center siempre ha estado estrechamente vinculado a la eficiencia, si bien cada salto tecnológico ha conllevado una mejora en la experiencia del consumidor. Así fue desde el momento en que aparecieron las PABX permitiendo incrementar la capacidad de atención y la productividad de los agentes. Sucedió de igual modo cuando irrumpieron las IVR, que inicialmente se comportaron como un recepcionista automático que permitía la especialización de grupos de trabajo estimulando la solución en front al primer contacto con un primer nivel de autoservicio, y se vuelve a repetir ahora que la digitalización, junto con la inteligencia artificial, permiten aportar soluciones en procesos sin intervención humana que hasta ahora la tecnología no permitía.

Hace 3 años el diario económico The Economist, nos sorprendía con un artículo, “The end of the line”, en el cual predecía que los robots reemplazarían los centros de contacto con el cliente. El argumento no exento de lógica se basaba en que estamos capacitando a nuestra tecnología para ser cada vez más inteligente, utilizando todo lo que sabemos de nuestros clientes para que estos Sistemas Basados en el Conocimiento tomen la mejor decisión en lo que a servicio se refiere.

La inteligencia artificial se ha desarrollado considerablemente en los últimos años, sobre todo a raíz de la última crisis económica, incorporándose a los ámbitos de nuestros negocios y también de nuestras vidas como una respuesta para reducir costes laborales al reemplazar tareas que puede hacer de forma autónoma y que hasta ahora hacían los humanos.

En este contexto, los SBC bien podrían reemplazar entonces los centros de contacto, pero nos olvidamos que en este negocio somos personas que trabajan con personas, y los seres humanos siguen siendo una parte crítica de una buena experiencia del cliente.

Por este motivo para la introducción de la inteligencia artificial en el Contact Center debe haber una estrategia alineada con la experiencia que queremos ofrecer a nuestros clientes, porque dentro de nuestro customer journey existen pains en los cuales la interacción humana es determinante. Es esencial, antes de nada, analizar en qué casos la IA puede aportar valor en términos de simplicidad, accesibilidad y transparencia, de forma que los procesos que deleguemos en un bot permitan conseguir una mejora operativa que a su vez revierta en una mejor experiencia.

En Endesa esta estrategia ha permitido estructurar la atención en tres niveles, los cuales se definen en función de una doble variable que por un lado calcula el grado de complejidad del pain a gestionar, y por otro la sensibilidad del cliente para tratar el mismo con una persona:

  • El nivel básico de atención se aplica en modo autogestión clásica a todos los procesos de mayor sencillez en los cuales la intervención del agente no es determinante, y hablamos de gestiones que denominaríamos de un solo paso.
  • El punto donde la IA empieza a aportar valor es el nivel medio de atención, porque se trata de interacciones en modo autoservicio en las cuales es necesario mantener una conversación básica con el cliente para desambiguar y delimitar el objeto de la gestión, o para llevar a cabo una gestión de mayor duración articulando un proceso step by step.
  • El nivel superior de atención se deja para aquellos casos en los cuales el sentido común es determinante, y por tanto la personalidad del agente marca la diferencia. Hablamos de interacciones con un factor de queja, reclamación, captación, o incremento de valor del cliente.

Estos niveles, no obstante, no son estancos, y es necesario habilitar salidas a agente en cualquiera de ellos a fin de no correr riesgos en deteriorar la experiencia del cliente realizando contactos adicionales o haciendo que el cliente se sienta obligado a navegar dentro de un bucle. El uso de robots en la atención puede ser una primera opción que podamos ofrecer, pero nunca una imposición que suponga una barrera para relacionarnos con el cliente. Esto es una regla básica a la hora de articular tu estrategia de servicio, porque el factor más decisivo de nuestro negocio sigue siendo el cliente.

Nuestro proyecto de incorporación de la IA a la atención se basa en desarrollar de forma ágil nuevas soluciones que aporten valor al consumidor a la vez que nos permitan optimizar costes, y es por este motivo por el cual cada nuevo proceso que incorporamos al mismo viene precedido por la realización de test exhaustivos antes de desplegarlos, haciendo seguimiento especial de la experiencia del cliente mediante encuestas de calidad que aseguren que cuentan con una percepción positiva de los mismos.

Y volviendo al vaticinio de The Economist, la inteligencia artificial nunca será la última instancia de servicio porque para atender al cliente hace falta sentido común, y eso todavía es una facultad exclusivamente humana.

Jorge Honorio Domínguez - Responsable Gestión de Partners, Tecnología e Innovación - Contact Center Endesa