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Tecnología (12 Enero 2019)

e-CRM: Gestión “digital” del cliente en un entorno customer centric

A diferencia del CRM tradicional, un e-CRM posibilita la integración multicanal, facilita la gestión digital y dinamiza la creación de ofertas personalizadas, además de muchas otras prestaciones. En este artículo te contamos porqué el e-CRM es necesario para mantener la competitividad en el nuevo escenario digital, además de sus usos y utilidades.

Transformación digital, customer centric, visión Customer 360º... términos que forman parte de las dinámicas en las que la mayoría de empresas se encuentran actualmente inmersas.

Hoy en día, la realidad de la gestión comercial del cliente se desarrolla en un escenario marcado por la digitalización de las relaciones, tomando como palanca de apoyo todo lo que proyectamos a través de nuestro Smartphone.

Este dispositivo se ha convertido en nuestro confesor y altavoz.

Es por ello que, actualmente, las organizaciones deben ser conscientes de que cualquier relación con el cliente, comercial, emocional, informativa, etc tiene que pasar por el filtro electrónico y digital que lleva implícita la nueva forma de vender y de aproximarse al cliente a través del e-CRM.

El e-CRM quiere ser la herramienta o filosofía de gestión relacional con los clientes a través de dispositivos electrónicos, donde el email, el sms y/o el whatsapp son los motores de dicha gestión.

Así pues, nos encontramos inmersos de pleno en la transformación social que supone la digitalización de las relaciones personales y empresariales.

e-CRM: ¿De dónde viene?

Hasta no hace mucho, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) estaba muy acotada y delimitada a un entorno físico.

Dicho entorno físico estaba basado en el punto de venta y diferentes acciones promocionales o comunicaciones a través de la televenta, publicidad en puntos de venta, buzoneo, acciones de marketing de masas o emailing 1to1 en el mejor de los casos.

La evolución en la sociología del consumidor ha hecho que, apoyándonos en Internet y las nuevas tecnologías podamos contar con herramientas e-CRM que permitan controlar y monitorizar la gestión de las ventas y de las interacciones con nuestros clientes a través del ecosistema digital preestablecido.

Las empresas intentan en la medida de sus posibilidades “hacerle fácil el camino al cliente”, para ello, hemos dado el salto de los antiguos software de CRM que permitían enviar emails 1to1, autollamadas siempre que estuviesen sincronizados con el contact center; a herramientas de venta electrónica e-CRM.

Éstas herramientas, que permiten el rastreo del cliente a través de su paso por un portal corporativo y la multicanalidad digital (sms ,whatsapp, blogs, foros, chats, …) han permitido que las empresas puedan contar con un mayor conocimiento del cliente.

e-CRM: Usos y utilidades

Junto con entornos de big data, estos sistemas permiten que en tiempo real, la empresa ofrezca productos a medida bajo demanda que pueden cambiar a velocidad de clic siempre que hacemos una compra online.

El terreno está sembrado, esperemos que los pecados y vicios heredados de la antigua gestión CRM se puedan solventar en entornos digitales e-CRM.

El e-CRM debe convertirse en un proveedor de soluciones al cliente, más que en una saturación de ofertas y promociones en continuo.

El contenido de valor es la herramienta crítica que nos permitirá aproximarnos al cliente con mayores probabilidades de éxito.

Nuestra estrategia e-CRM debe estar integrada en el propio ciclo de vida del producto combinado con el statu quo de cada cliente y todo ello perfectamente sincronizado en un plan de campañas que conduzcan al mayor grado de engagement posible.

Los e-CRM con complementos de análisis de datos, gestores de campañas, rastreo en webs y redes sociales deben darnos los insights necesarios para que la gestión digital del cliente se convierta en un círculo completo de 360º sobre el cliente.

La atención al cliente, más que nunca, pasa porque cualquier interacción a través de canales habituales como el contact center disponga del aplicativo e-CRM apropiado, que permita manejar del mismo modo que un cuadro de mando integral, las principales variables y ejes del perfil de un cliente modificado en tiempo real.

Además, conviene contar con herramientas de comunicación bidireccionales que hagan efectiva la gestión global de la compra electrónica o de cualquier incidencia gestionada por canales digitales.

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