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AEERC (21 Enero 2019)

AEERC Opina - Enero 2019

Todos los caminos conducen a las… PERSONAS

Os quiero recomendar un libro, un libro que he disfrutado, con el que me he reído y que definitivamente se ha convertido en una herramienta de trabajo. Se titula ¿LE HARÍAS ESO A TU MADRE?  de @JeanneBliss. Lectura obligada para cualquiera que quiera poner en el centro de su estrategia a LAS PERSONAS, sean estas clientes, empleados o cualquiera que intervenga en la cadena de valor.

En las organizaciones, en general, tenemos la costumbre de definir  procesos y tareas sin tener en cuenta lo que realmente ocurre puertas afuera. Vemos como, dentro, todo el mundo realiza su tarea perfectamente, pero  el cliente se pierde entre tanto embrollo. @JeanneBliss, utilizando ejemplos de casos reales de todo tipo de empresas, nos hace visible situaciones básicas que ocurren en los negocios y que nada tiene que ver con la tecnología y si con reglas y procesos inflexibles, que limitan la capacidad de reacción de las personas y no tienen en cuenta las emociones y dignidad de los clientes.

Está claro que nadie hace estas cosas de forma deliberada, simplemente no se está teniendo en cuenta  la realidad  que viven nuestros clientes, nuestros empleados, … en definitiva, todos los que dan vida al proceso. Ponerse en sus zapatos, hacerse la pregunta ¿LE HARÍAS ESO A TU MADRE?  sería una forma sencilla de sacarnos de nuestra forma de hacer las cosas imaginándonos  a alguien importante para nosotros y cómo respondería y se sentiría para corregir  nuestras acciones y comportamientos frente a nuestros clientes, empleados y todos los que intervienen en la cadena de valor.

En un mundo en que hay mucho de todo, va a ser la calidad de las conexiones en toda la organización y la componente humana, la que lleve a los clientes, empleados y proveedores a elegir con quien se quedan.

@JeanneBliss te invita a pensar como un cliente, buscando convirtamos a nuestra empresa, en una empresa de la que NUESTRAS MADRES SE SIENTAN ORGULLOSAS,  #makemomproud.  Pensando  en lo que tu madre significa para ti e imaginando cómo podría impactarla, nos hace ver, a través de sus consejos, como este simple enfoque, puede generar un cambio significativo con un impacto muy positivo en la ORGANIZACIÓN Y EN EL CLIENTE.

Raquel Serradilla

Vicepresidenta AEERC