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Día Mundial de la Calidad - Nueva ISO
Ante la proximidad del Día Mundial de la Calidad no podemos por menos que felicitarnos por poder contar este año con una norma de ámbito internacional y específica para nuestra industria: La ISO 18295 para Centros de Contacto con Clientes.
Este estándar persigue mejorar el nivel de satisfacción de los servicios proporcionados por los Centros en todo el mundo. Nacida desde y para los Contact Centers, protege y garantiza la experiencia positiva del usuario, comprometiendo a la empresa cliente y a su outsourcer en la consecución de este doble objetivo común.
Son varias las empresas españolas (y muchas las internacionales) que están afrontando ya el paso de la normas EN15838 e ISO 9001 a la sectorial ISO 18295, y otras muchas están aprovechando el nuevo modelo para incorporarse por primera vez a una estandarización de sus procesos, utilizándola como referencia de la excelencia en la gestión.
Porque la norma, como estándar de servicio y no de gestión, obliga a la compañía a articular una completa proposición de valor para el cliente, recorriendo los principales aspectos de un Centro de Contacto con Clientes:
- Requisitos de relación con clientes
- Medición de experiencia de cliente
- Gestión de quejas
- Protección de datos de clientes
- Liderazgo
- Compromiso de empleados
- Competencias
- Formación
- Procesos
- Workforce Management
- Infraestrucutras
- etc.
De aplicación tanto para centros de contacto con clientes internos (in-house) como para servicios externalizados (outsourced), afecta tanto a las empresas finales (responsables del servicio) como a los proveedores de servicio (empresas de outsourcing). Para cualquier tamaño, en cualquier sector y en todos los canales de interacción, incluyendo servicios inbound y outbound.
En definitiva, afrontamos este Día Mundial de la Calidad con la perspectiva de que en 2019 podremos “presumir” de contar en el mercado español con varias las empresas certificadas por nuestra ISO 18295.
Mª Luisa Merino
Directora AEERC