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AEERC Opina - Octubre 2018

LA CERCANÍA DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

“OK Google” esta ha sido la frase más sonada de esta semana a la hora de la comida con mis compañeros, ha sido la semana de jugar con Google. Tengo claro que los nuevos asistentes de voz nos pueden ayudar a realizar muchas sencillas y pequeñas tareas dentro de nuestra vida sin embargo tienen una capacidad de aprendizaje brutal que poco a poco irán cubriendo cada rincón de lo que hacemos.

Hasta aquí nada nuevo pero hubo una historia que me llamo mucho la atención. Mi compañero que tiene un niño que va a hacer 2 años y desde que Google Home está en su casa, el pequeño habla con Google, le pide cosas e incluso le pregunta cuándo va a llegar papa a casa y, como no Google le contesta. Tiene muchas funcionalidades pero mi mayor incógnitas es ¿Cómo va a cambiar el relacional? Si esto ya está en mi casa, ¿Cómo puedo adaptarlo en mi empresa? Cómo yo-el cliente ¿empezaré a exigir más canales u opciones a mis proveedores-empresas?

Hasta ahora el mundo del asistente virtual, chatbot… ha estado ligado al mundo digital pero hoy ha saltado al mundo físico. Este hito hará que cambie nuestros hábitos y los asistentes se conviertan en nuestros Ángeles de la guardia, aconsejándonos en cada movimiento que hagamos.

Nuestra relación ha cambiado, las APPsy las redes sociales están muy presentes en nuestro día a día y las empresas estamos comenzando a explotar esos canales para conectarse con los clientes en un formato conversacional. Hoy no entendemos una empresa sin web, chat o redes sociales pero los bots o asistentes de voz se convertirán poco a poco en una forma adicional para conectar nuestras empresas y obtener una respuesta de forma inmediata.

La tecnología hace que los bot y asistentes podemos usarlos para gestionar todo el ciclo de vida de un consumidor: captación de leads, atención al cliente, hasta gestión de la operativa. Nos abre muchas posibilidades que hemos de valorar para ver en qué casos de uso y en qué canales podemos desplegarlos para aportar más valor a nuestros clientes.

Este cambio supone una nueva oportunidad para nosotros en nuestro proceso de transformación digital y que van más allá de un nuevo canal. En algunos casos un bot intentará mejorar la experiencia de usuario del consumidor que navega por una página web o puede que los estos cambien entornos digitales como las aplicaciones cotidianas como buscar y comprar un billete de avión o reservar una mesa en un restaurante. ¿Qué podrías gestionar en tu empresa a través del asistente de voz?

Nuestras marcas tendrán que adaptarse a los diseños propios de los canales en los que se podrá desplegar el bot. Cuando hablamos de canales como Facebook o Twitter, hemos de ser conscientes que cada uno cuenta con sus propios recursos visuales. Y la voz, de nuevo, está llamada a ser el futuro a través de los asistentes virtuales y home devices como Google Home o Aura de Movistar, son asistentes de voz que la igual que en los chatbots en aps de mensajería, se despliegan en entornos no propietarios de las compañías.

Claramente los asistentes de voz traen consigo nuevos retos y nuevas áreas de expertise o capacidades. Hay que ser conscientes que en el formato conversacional existen múltiples maneras en las que diferentes personas se pueden expresar y formular una misma pregunta y múltiples caminos a respuestas por los que una conversación puede derivar. Quizá ahora, además de los canales digitales nos tendremos que adaptarnos a algo nuevo, a un canal-cliente, es decir, cada cliente será un canal nuevo de comunicación con nuestro bot o asistente de voz del que la empresa tendrá que aprender a comunicarse.

¿Tu frase de esta semana también ha sido “Ok Google”?, comparte con nosotr@s.

 

Oscar Sánchez - Contact Center & Digital Channel Expert -

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