Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (28 Septiembre 2018)

Entrevista a Jaime de la Rica: Director de Marketing Nespresso - España

Hola Jaime, hemos visto un modelo innovador de experiencia de cliente en retail con vuestra tienda en la calle Velázquez, en Madrid. ¿Podrías explicárnoslo en pocas palabras?

Nuestra Boutique de Velázquez se renovó el año pasado para adoptar un nuevo concepto en el que los clientes pueden vivir una experiencia envolvente e inversiva, y conocer en mayor profundidad el mundo del café. La boutique ofrece diferentes actividades para todos los amantes del café, como talleres, exposiciones o actividades exclusivas. Además, la sostenibilidad, una parte esencial de la marca, también está constantemente presente en la boutique: los visitantes pueden descubrir el compromiso de Nespresso con el reciclaje y la economía circular en una boutique que incluye mesas fabricadas a partir de posos de café usados y madera 100% proveniente de programas de reforestación, o sistemas de ahorro energético.

¿Cómo ves el futuro del retail?

El futuro del retail pasa por hacer del consumidor la pieza central de la experiencia de compra. En este sentido, vemos que las demandas del consumidor transformarán el rol de retail en dos ejes: servicios y experiencia.

En el territorio de los servicios, creemos que la personalización será un punto diferencial para las marcas. En Nespresso siempre hemos estado centrados en reforzar y mejorar todos nuestros servicios, de manera innovadora y constante, con el objetivo de estar más cerca de nuestros clientes y satisfacer sus necesidades.

Una de las tendencias que detectamos, en un entorno donde hay una mayor confluencia entre lo físico y lo digital, es la inmediatez: muchos consumidores buscan marcas que logren satisfacer sus demandas de una manera práctica y rápida. Apalancarnos en nuestra red de Boutiques ha sido clave para desarrollar diferentes modalidades de entrega, que permitan cubrir estas necesidades.

En el territorio de la experiencia, el consumidor cada vez es más exigente y demanda saber más del producto que consume, así como la forma en la que se comportan las empresas. Por ello, queremos hacer de las boutiques espacios en los que profundizar en la cultura del café, donde poder contar nuestro proyecto de una manera experiencial. Master Classes de café, talleres de creatividad y recetas, entre otras actividades, nos permiten hablar de café y contar nuestra historia de trabajo directo con más de 75.000 caficultores en 12 países a través de su Programa AAA Sustainable Quality™ para integrar prácticas sostenibles en las plantaciones y su entorno. Gracias a este programa, podemos mejorar la producción y la calidad de las cosechas, lo que garantiza un suministro sostenible de café de alta calidad a nuestros consumidores a la vez que mejora el medio de vida de los caficultores y sus comunidades.

¿Cómo crees que va a evolucionar la experiencia de cliente?

Los clientes van a seguir siendo muy exigentes con las marcas; el consumidor quiere que la marca le haga vivir una experiencia distinta, que sea sostenible y que esté implicada en proyectos innovadores. Durante más de 30 años nos hemos centrado en proporcionar una experiencia única a nuestros clientes cada vez que interactúan con la marca, y este factor emocional es clave para mantener una relación duradera Seguiremos haciendo hincapié en nuestra dedicación al café de la máxima calidad, pero también a nuestro compromiso con la sostenibilidad, el diseño e innovación de nuestras máquinas, y a una atención al cliente excepcional. Conceptos que, de la mano de nuestra innovación constante, creemos que nos van a permitir seguir contando con la confianza de los consumidores en el futuro

Whatsapp como canal de contacto, ¿sí o no?

Todas aquellas innovaciones que nos permitan mantener el nivel de excelencia y satisfacer las necesidades de nuestros clientes siempre son tenidas en cuenta. Nuestro objetivo es ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes y, si para ello tenemos que estudiar la opción de adoptar nuevos canales de comunicación con ellos, lo haremos.

La innovación es clave para posicionar la marca. ¿Qué herramientas os ayudan a conseguirlo?

Hay varios factores que intervienen en nuestra innovación. En primer lugar, el contacto directo con los consumidores. En las numerosas conversaciones que tenemos con ellos, nos dicen lo que quieren, los cafés que les gustan, los servicios que valoran, etc. En segundo lugar, los equipos humanos que se dedican a desarrollar productos y nuevos servicios adaptados a las necesidades del consumidor. En ese sentido, la innovación abarca toda la cadena de valor, desde el trabajo en los países de origen del café hasta el Retail, donde, a modo de ejemplo, el nuevo concepto de boutique incorpora un sistema de avatares que permite que los clientes no tengan que hacer cola y elimina la existencia de un mostrador al uso. En su lugar, un especialista en café dará la bienvenida a los clientes y les orientará en su visita mientras esperan a ser atendidos

Después de los últimos años siendo el mejor Centro de Relación con el cliente de España, requiere un nivel de mejora continua y compromiso con la Atención al Cliente del más alto nivel en el sector, ¿cómo se traduce esto al día a día para seguir cubriendo tan alta expectativa? ¿Jaime, cómo conseguís la excelencia?

En Nespresso tenemos claro que nuestra relación única con el consumidor ha sido una de las principales claves de nuestro éxito. Entre los objetivos del Club Nespresso se encuentran potenciar las relaciones directas con los socios: nuestros más de 700 especialistas en café proporcionan asesoramiento y orientación a los consumidores y están en constante diálogo con ellos, a través de diferentes canales.  Todas estas interacciones son las que nos permiten aprender y evolucionar constantemente; saber qué quiere y prefiere nuestro consumidor, y anticiparnos a sus demandas. Gracias a este diálogo continuo con nuestro consumidor podemos desarrollar innovaciones de producto y servicio que cumplan sus expectativas. Por ejemplo, en 2017 presentamos los primeros cafés específicamente diseñados para disfrutar con leche (Barista) y hielo (Nespresso On Ice), y en este 2018 no sólo hemos reforzado los canales de atención digital a través de una mayor cobertura de “Chat live” en nespresso.com, sino que también hemos potenciado el servicio de entrega en 2h en las principales ciudades de España.  La innovación y la búsqueda constante de la excelencia, en todos los ámbitos de Nespresso son, en mi opinión, los motores que nos permiten seguir sorprendiendo a nuestros consumidores, crear relaciones duraderas con ellos, y seguir manteniendo un éxito empresarial sostenible.

Fuente: Nespresso