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AEERC (26 Septiembre 2018)
El Presidente de la AEERC y los CRC Oro
Premios CRC Oro: Las empresas, y los Contact Centers, como centro neurálgico de la relación con el cliente, deben esforzarse por aumentar el valor generado por la experiencia del cliente, diseñando un modelo de relación omnicanal en base a las preferencias del cliente.
Cumplir con los tradicionales SLA’s de los Contact Centers enfocados a mejorar la operativa y hacer frente a los desafíos de la integración de los canales digitales ya no es suficiente como elementos diferenciadores y catalizadores de ingresos.
En este contexto, es necesario trabajar para mejorar cómo las compañías interactúan con sus clientes diseñando un modelo de relación basado en la combinación adecuada de canales digitales y analógicos para cada perfil de cliente y el desarrollo de un nuevo modelo operativo basado en nuevas necesidades y preferencias de los clientes que garantice la omnicanalidad real, donde se ofrezca una misma experiencia de cliente con independencia del canal de contacto y enfocando las inversiones y las métricas en aquello verdaderamente relevante y deseado por los clientes según su feedback.
Las compañías y los Contact Centers, como centro neurálgico de la relación con el cliente, necesitan adoptar nuevas prácticas centradas en el cliente y hacerlo al ritmo vertiginoso que marcan los avances tecnológicos orientados al autoservicio y la inteligencia artificial.
La mayoría de las empresas todavía no están dando a los consumidores el tipo de servicio que quieren. De hecho, la mayoría de los clientes dicen que sus mayores frustraciones con las empresas son: no cumplir sus promesas, el servicio al cliente mejorable, falta de personalización y convivencia entre canales.
Desde la AEERC, Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, promovemos diversas iniciativas para ayudar a las compañías a superar el reto de adaptar sus Contact Centers a este nuevo paradigma que combina los avances tecnológicos, un cliente cada vez más informado, exigente y social y la necesidad de ofrecer experiencias diferenciales que vinculen a los clientes y los conviertan en promotores de nuestra Marca y entre ellas quiero destacar la nueva edición los Premios CRC Oro (www.crc-oro.com) donde, además de premiar a las compañías y outsourcers que mejor servicio de atención ofrecen otorgándoles el sello a la “Excelencia en Atención al Cliente”, proporciona un informe benchmark con las palancas de mejora detectadas en el CRC, las best practices del mercado, resultados de indicadores operativos y de experiencia (como el NPS, INS o CES) y aportación de la Voz del Cliente.
Desde los Premios CRC Oro, ponemos énfasis en la relevancia que tiene la constante necesidad de evolucionar los servicios de atención al cliente, no solo desde el punto de vista tecnológico, sino también de procesos, gestión de personas, etc., Premios, en los que edición tras edición, venimos asistiendo a la puesta en valor de muchas candidaturas presentadas, donde se ve reflejada esa dinámica positiva y de innovación en nuestra actividad de Contact Center.
Sin duda, desde la AEERC estamos convencidos que uno de nuestros principales objetivos tiene que ser, promover el reconocimiento de las mejores prácticas, tanto para que sirvan como referencia así como de cara a la imagen de nuestra industria en la sociedad, por eso, quiero agradecer el nivel de participación de candidaturas en esta nueva edición de los Premios CRC Oro 2019.
Jose Francísco Rodríguez
Presidente AEERC
