Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Julio 2018)

"Siempre será necesario tener personas que enseñen a los robots"

Rafael Tamames es el socio fundador de Findasense y autor del libro “Qué robot se ha llevado mi queso”. Tamames fundó una consultora global de customer experience y digitalización. Por eso, en esta entrevista con El Empresario, busca acercarse a la situación digital que viven las empresas españolas y animar a llevar a cabo una verdadera transformación.

Usted ha convertido una ‘start-up’ en una multinacional, ¿cuáles son las claves del éxito?
Estar al lado del cliente, ser un partner más que una empresa que le da servicios. También la transparencia, la diversidad de nuestros equipos y la apuesta decidida por la innovación y por hacer entender a las empresas nuestra propuesta de valor, que normalmente siempre está por delante de los que buscan, ya que la mayoría de las veces en la industria digital, se mueven más rápido las tecnologías y nuevos servicios y propuestas de valor que las personas.

Su empresa ha llegado a multitud de países, especialmente en Latinoamérica, ¿qué recomendaría a una compañía que esté a punto de dar el salto al exterior?
El empresario español va tradicionalmente como un “conquistador” a Latinoamérica, debemos cambiar esa visión por una más comprensiva de la realidad local. Tiene que preparar bien el desembarco en cualquier país al que tenga pensado ir. Es importante estar al tanto de las regulaciones y de cual es la situación del país y las oportunidades o amenazas que nos va a ofrecer el mercado.
La razón de nuestro salto a Latinoamérica fue dar servicio a nuestro cliente, pero hemos aprendido a detectar nuevas oportunidades y a incorporar las distintas culturas y formas de trabajar dentro de la empresa como beneficio global tanto para todos nuestros empleados como para nuestros clientes gracias a nuestra sistema organizativo llamada Holacracia, en que se jerarquiza al trabajo y no a las personas.

"Un empresario tiene que preparar bien el desembarco en cualquier país al que tenga pensado ir"

En España, se tiene la idea de que las empresas se encuentran retrasada en digitalización en comparación con otros países, ¿es esa idea cierta? ¿Qué deben hacer las compañías para adaptarse a esta nueva revolución?
Tanto en España como Latinoamérica es verdad que queda mucho camino por recorrer y que las empresas tienen que entender que tener un canal abierto en una plataforma de social media no significa digitalización. Igualmente, como comentaba antes, ya la digitalización no es suficiente para que las empresas innoven y puedan avanzar, deberían estar pensando en el consumidor como el centro de esta estrategia de digitalización que debe ser más amplia y tener en cuenta la mejora de la experiencia del cliente.

La mayoría del tejido empresarial en España está formada por pymes, ¿cómo pueden estas compañías de menor tamaño introducir en su día a día tecnologías como el Big Data, la Realidad Virtual o la Inteligencia Artificial?
Las tecnologías que usen las empresas tienen que ser una consecuencia de la mejora de la experiencia del cliente que quieran dar, por lo que antes de lanzarse al uso de estas tecnologías, deben analizar y comprender qué acciones tienen que llevar a cabo para que el cliente esté en el centro de su estrategia, poder mejorar el customer experience y por lo tanto tener clientes más fidelizados, que nos recomienden y hagan aumentar los beneficios.
Si fuera necesario usar estas tecnologías, cada vez están más democratizadas, la adopción de la tecnología es piramidal, de los creadoras de las tecnologías a las grandes compañías y de ahí al resto de pymes y usuarios, por lo tanto tecnologías como la Inteligencia artificial o la realidad virtual son accesibles a través de acuerdos con otras empresas, no siendo necesario desarrollarlas internamente.

"Tecnologías como la Inteligencia artificial o la realidad virtual son accesibles a las pymes a través de acuerdos con otras empresas"

¿Cómo ayudan a las empresas a integrar tecnologías como el Internet de las cosas?
Nosotros no hacemos desarrollo de productos de IOT, pero podemos hacer uso de la data pública que generan para poder plantear estrategias de integración de data que nos permita generar experiencias memorables para sus consumidores, llevando así a una mejora de la experiencia del cliente que las empresas dan a sus consumidores.

Dice usted que la idea de que los robots van a reemplazar a las personas está cada vez más lejos de confirmarse, ¿por qué?
Porque estamos en una era en la que las máquinas todavía no son capaces de aprender por ellas mismas. Somos capaces de llegar a momentos de automatización muy elaborados, pero de momento, va a tener que haber una persona que le diga a las máquinas como comportarse. Se destruirán algunas profesiones, como pasó con la revolución industrial, pero se crearán otras, quizás más cualificadas y con otra serie de capacidades, que es lo que tienen que empezar a enseñar en las universidades, para poder aportar la empleabilidad a sus estudios.

¿Cuáles serán los empleos del futuro?
Empleos con mayor valor añadido y creatividad. Siempre va a ser necesario tener personas que enseñen a los robots. Ahora mismo seguimos en una época más de automatización que de inteligencia, por lo que en el futuro próximo vamos a tener posiciones de trabajo que “ayuden” a los robots a pensar y ejecutar ciertas tareas. También los servicios deberían aumentar, ya que la IA y los robots tenderán a dejar más tiempo libre y de calidad a las personas, por ejemplo para la conciliación laboral y profesional.

Fuente: elempresario.com