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AEERC (26 Abril 2018)

Séptimo Think Tank para Asociados AEERC: El Contact Center Cognitivo

El pasado 30 de enero tuvo lugar en la sede de IBM el séptimo Think Tank, organizado para la AEERC en exclusiva para sus asociados.
 
En el Think Tank se abordaron los retos y oportunidades que ofrecen las tecnologías cognitivas aplicadas, de forma pragmática, al entorno contact center.
 
El evento comenzó con la presentación por parte de María Luisa Merino, Directora de la AEERC, reseñando la oportunidad que suponía este encuentro para los Asociados AEERC, accediendo de primera mano a las experiencias puestas en marcha por IBM.
 
En primer lugar intervino Javier González, Director de Soluciones Cognitivas de IBM introduciendo la Era Cognitiva a través de la definición de IA, la tecnología que piensa y actúa simulando el comportamiento humano. Tras un recorrido introductorio por parte de Javier, intervino en segundo lugar Rafael Fernández Millán, Consultor de Soluciones Cognitivas de IBM, quien comenzó su intervención haciendo referencia a la transformación en los canales tradicionales del contact center: voz, chat y mensajería, asegurando que la combinación hombre – máquina es la que da potencia hoy al “ongoing” de las empresas. Rafael expuso ejemplos y ayudó a comprender las posibilidades actuales.
 
A continuación se presentaron dos casos prácticos, el primero a cargo de Rufino de la Rosa, Director del Departamento de Gestión Tributaria de la AEAT y el segundo desarrollado por  Ignasi Villalobos, Director de Eficiencia y Digitalización de Procesos de CaixaBank.
 
En ambos casos, los responsables de proyectos en los que se han implementado tecnologías cognitivas, recorrieron la necesidad por la que surgen estos proyectos, cómo fue la implementación y los satisfactorios resultados obtenidos.
 
El Think Tank se cerró con una ronda de preguntas, y un posterior brunch, donde los Asociados AEERC pudieron departir con los ponentes dudas y experiencias.
 
Los Asociados AEERC han recibido adicionalmente, también en exclusiva, acceso al vídeo de la jornada, así como a un white paper resumen del evento.
 
Comité de Redacción 
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