Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Formación (20 Febrero de 2018)

Inversión en formación y el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

Según un reciente estudio del ICEMD sobre Competencias Digitales en la Empresa Española, los empresarios declaran que el concepto sobre el cual existirá mayor nivel de inversión en formación es la Atención al Cliente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Los empresarios son conscientes de la importancia que en la supervivencia de sus negocios tiene dicho concepto. Existe demanda y existe necesidad de profesionalización de un sector demasiadas veces maltratado por la administración y la misma sociedad, que ve los Contact Centers con prejuicios y, en ocasiones, como fuente de trabajo de inferior categoría. 

Todos somos conscientes que en múltiples ocasiones, la batalla de la fidelidad de los clientes se juega en el terreno del Servicio, donde dicho cliente decide emocionalmente su permanencia con una compañía en base a cómo ha sido tratado en su última transacción de negocio.

La transformación digital de las empresas es un hecho, no una moda. Hacer la compra online, olvidarse de ir a la sucursal bancaria, pagar el aparcamiento con el móvil y cientos y cientos de transacciones son ya una realidad cotidiana, que requiere más que nunca profesionales preparados para asumir los retos de una nueva manera de atender y dirigirse a los clientes.

Las antiguas recetas no valen. Ni para la gestión de los equipos humanos, ni para el uso de canales alternativos al teléfono, ni para medir los resultados de una operación, ni para plantear una nueva arquitectura de sistemas.

Y son los profesionales de la Atención y Gestión de Clientes los que tienen que estar preparados para estos retos de un futuro que ya nos ha alcanzado.

Desde hace más de 10 años, el ICEMD, bajo la supervisión técnica de la AEERC, impulsa el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente (anteriormente denominado Programa Superior de Gestión del Contact Center). Dicho programa es un espacio único donde se desarrollan todas las competencias imprescindibles para el gestor de un área de Servicio al Cliente en su amplio espectro: Atención inbound, Ventas, Cobros, Soporte Técnico o cualquier otra faceta que se pueda prestar desde un Contact Center.

En el Programa, se repasan de manera profunda, a través de casos de éxito, desarrollo de metodologías y compartición de experiencias, todas las líneas estratégicas del Contact Center:

-La estrategia.

-La gestión de las personas

-La gestión de las operaciones (Diseño de operaciones, Modelos de Relación con Proveedores, Workforce Management, Cuadros de Mando, Gestión de Calidad, Gestión de Campañas…)

-La visión tecnológica del Contact Center (Arquitectura de aplicaciones y servicios, Tecnología de Voz y Omnicanal, Web y Social Media Contact Management…)

-El diseño arquitectónico del contact center

-La visión financiera de las operaciones

El Programa está impartido por prestigiosos profesionales reconocidos en sus áreas de actuación, que vienen desarrollando carreras de éxitos en sus actuales compañías.

Es una oportunidad única. En ninguna otra institución se concentra toda la visión y elementos que conforman la Dirección y Gestión de un Servicio al Cliente. Los testimonios de los antiguos alumnos, tanto por la adquisición de conocimientos y experiencias, como por la red de contactos que establecen con compañeros y profesores, avalan este curso imprescindible para un profesional del sector. 

Si quieres conocer más sobre el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente contacta con cristina.garcia@icemd.com y te atenderá personalmente. Además, las empresas asociadas a la AEERC cuentan con un 20% de descuento.