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Actualidad (25 Enero 2018)

La Voz como tendencia en 2018

Juanjo comienza afirmando que Adam Cheyer, cofundador de SIRI, vaticinaba que en breve los asistentes de voz serán la próxima revolución tecnológica. Aunque a lo largo de esa entrevista publicada por Retina de El País, profundizaba más sobre este tema, a mí simplemente el titular, ya me viene de maravilla para avalar la teoría de la VOZ como “tendencia” para este año 2018. Entendiendo la Voz como un elemento que pasará de ser el protagonista en entornos síncronos y lo hará también en comunicaciones asíncronas.

También podemos leer sobre la voz como tendencia, en este caso en el proceso de compra, en el informe “Trade Marketing in Transition” de Kantar/Millward Brown, avanzan que la compra por voz será cada vez más frecuente a través de dispositivos activados por voz y asistentes personales, todo ello con un alto grado de investigación previa a través de análisis de hábitos y preferencias.

Es cierto que ahora los clientes buscan experiencias, o al menos eso queremos pensar, por lo que es necesario que la comunicación sea personalizada y con aportación de valor dentro de la misma, atendiendo a personas, no a clientes, humanizando la relación.

La voz es nuestro elemento de comunicación por excelencia, y no entiendo por qué aún sólo lo usamos de forma síncrona. El mail tiende a desaparecer, ¿y por qué no pueden ser mensajes de voz los que lo sustituyan?, ¿conversaciones que no tienen por qué producirse en tiempo real, pero con la voz como elemento estrella?, para que esto ocurra, tenemos que estar preparados para otra solución que ya es accesible: convertir la voz en texto y ponerlos a disposición de nuestros (omnipresentes y manidos) BOTS para que sean capaces de actuar o derivar. Recordemos que el objetivo es contestar, no sólo en tiempo, sino también en forma y en fondo, es decir, con solución. Gartner pronostica que, en 2020, estos chatbots se emplearán en el 85% de las interacciones de los servicios de atención al cliente, creo que el porcentaje es elevado, al menos para España, pero podemos quedarnos con la importancia de este elemento más allá del alcance. Aprovecho para decir en voz alta que no creo que sea la tecnología la que nos deba asustar y sí el uso de los datos, la protección, la ciberseguridad o las administraciones y sus legislaciones.

Siguiendo con la conclusión de Adam Cheyer, en el caso de la relación cliente marca, y sabiendo que los teléfonos son ahora mismo la piedra angular de nuestro entorno comunicativo, ¿será el CHAT VOZ, Asistente Virtual, o como queramos llamarlo, la principal herramienta de comunicación en el futuro? Sí, con ciertos matices de Inteligencia Artificial, con automatismos, pero, sobre todo, con un carácter que permite establecer mensajes complejos, explicativos, y alejados de la pereza que viene inundando la escritura (mirad nuestros jóvenes como van tornando la letra por la palabra en Whatsapp), por cierto, ya veremos cuando definitivamente aterrice este monstruo, la velocidad que toma la voz tal y como estamos planteando. ¿Y qué habrá al otro lado? Solucionadores y generadores de experiencias, porque eso somos y eso seguiremos siendo mañana. Seremos más expertos y más especialistas, porque para lo básico ya tenemos las máquinas, pero seguiremos siendo actores importantes.

Llevamos ya unos años inmersos en la creación e Integración de canales distintos al teléfono, y al menos que yo sepa, el sector no ha decrecido, ¿qué hubiera sido de las marcas si empresas como las nuestras no hubieran sido capaces de adaptarse e implantar estas soluciones que lo que están haciendo es abaratar el coste del contacto, permitiendo así la entrada de nuevos actores que consumen de otra forma?.

Volvamos a hablar de soluciones, y como solucionadores, nuestro leitmotiv debe ser el CUSTOMER SUCCESS, porque todo lo demás, son consecuencias del éxito. Y no nos equivoquemos, el CS, no es reactivo, es una filosofía basada en el concepto del éxito del cliente. Un éxito que bebe de la proactividad de la marca para que su cliente tenga lo que busca, lo que necesita, y que, en ocasiones, en caso de que el cliente sea el que decida hablar con la marca, ésta le dé lo que quiere, si se puede, claro. Y es en ese momento, donde entrará en acción la VOZ, porque es la mejor herramienta para que la comunicación sea clara y concisa.

No obstante, me pregunto ¿por qué aún no somos capaces de sacarle todo el partido a la VOZ?, quizá la respuesta sea que, más allá de servirnos como el medio de comunicación por excelencia, no hemos profundizado lo suficiente en su valor como elemento de análisis. Y eso que herramientas como Speech Analytics nos dan soluciones para crear ingentes cantidades de datos, que luego, con conocimiento del negocio, y por supuesto, con la consecuente razón de aplicación al mismo, nos permitirán navegar en océanos de información de riqueza inestimable. Sin embargo y por desgracia, aún no lo hemos aplicado de forma masiva a nuestro negocio. Es curioso, pero el sistema por antonomasia para analizar la voz en un sector como el nuestro, que recibe millones de llamadas al año, aún está por explotar.

Ahora nos toca a todos saber aplicar a nuestro negocio toda la tecnología asociada, en nuestros procesos, pero sobre todo con un sentido, un objetivo, y ese es dar solución a nuestros clientes cuando nos lo piden.

Juanjo Fernández

Marketing, Innovación y Transformación Digital en Atento España.