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Actualidad (22 Diciembre 2017)

¿Cuáles serán las tendencias más importantes en atención al cliente en 2018?

En los últimos años, los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías. Esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Ante esta realidad, el tejido corporativo español avanza con calma, ya que continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal.

Aprovechando el Big Data, se pueden vislumbrar algunas de las tendencias que las empresas tendrán que tener en cuenta en 2018:

  • Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.
  • Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.
  • Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.
  • Habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información. La nueva normativa europea GDPR aumentará la protección de los consumidores, así como su satisfacción con las empresas adaptadas a la ley.

Pero no todo es adelantarnos al cliente: en la actualidad, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

En conclusión, las empresas tienen que ayudarse del Big Data para conocer mejor a sus clientes, y ser capaces de darles lo que necesitan incluso antes de que ellos lo sepan, sin descuidar los canales de comunicación actuales y que todavía siguen siendo uno de los principales activos de ventas de las compañías.