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AEERC (22 Diciembre 2017)

AEERC - Entrevista a María del Pino Velázquez por el premio European CEO Awards

María del Pino Velázquez, Presidente y fundadora del Grupo Unísono, ha sido galardona con el premio “Best CEO Entrepreneur in the Business Services Industry” en los premios European CEO Awards.

Estos premios están considerados como uno de los más prestigiosos en la comunidad empresarial global y están organizados por European CEO, la célebre revista con sede en Reino Unido, de suscripción líder en su sector y con presencia en 28 países de toda Europa.

Los European CEO Awards tienen como objetivo reconocer la labor de emprendedores y visionarios de éxito. Emprendedores que han llevado productos, tecnologías e incluso industrias a otro nivel en el campo de la innovación y que son motivo de inspiración.

¿Qué supone el premio para la industria del Call Center en España?

Estos premios reconocen a líderes de industrias que, los lectores de European CEO, consideran que avanzan a grandes pasos dentro de las economías europea y mundial.

Por ello, recibir este premio no solo reconoce mi trabajo y el de un equipo inmejorable de profesionales que me acompañan desde la fundación de Unísono, sino que también es un reconocimiento a la evolución y aportación de nuestro sector a la sociedad.

Este premio supone que la industria del Call Center en España está en la dirección adecuada, que está transformándose, apostando por una estrategia centrada en el consumidor y basada en la última tecnología y, a su vez, está desarrollando el futuro a través de la innovación. Todo ello para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Por otro lado, supone que nuestro sector es cada vez más competitivo y ello nos obliga a gestionar cada proyecto con precisión y excelencia para marcar diferencias en el mercado.

¿Cuáles crees que son los retos de futuro que la industria tiene por delante?

Las necesidades de los clientes y las formas en la que se comunican están cambiando rápidamente, por ello, son varios los retos de futuro a los que se enfrenta la industria del Call Center. Es fundamental saber adaptarse y adelantarse a estos cambios de manera rápida y efectiva.

Para conseguirlo, los Call Centers debemos integrar completamente la estrategia que sitúa al cliente en el centro de toda nuestra actividad y proporcionar a nuestros profesionales las herramientas necesarias para que puedan prestarles el mejor servicio y asesoramiento.

Por otro lado, debemos centrarnos en la potenciación de canales alternativos de comunicación, así como la incorporación de innovaciones tecnológicas que marcarán la actividad de las empresas a corto medio plazo como la autogestión, que tiene presencia en gestiones sencillas a través de IVR, chatbots, etc.

Asimismo, tenemos que establecer la innovación como motor de desarrollo y apostar por la Inteligencia Artificial. Esto nos permite ofrecer servicios diferenciadores y dar una respuesta más rápida y eficaz ante las demandas de los clientes.

Además, como consecuencia del reto de la integración de la Inteligencia Artificial, surgen nuevos desafíos, como dotar a los empleados de mejores herramientas y mayor formación para que estén más preparados y puedan, así, desenvolverse en nuevas áreas de conocimiento.

Otro de los retos es contar con nuevos sistemas de medición, como la tecnología predictiva, que se adapten a estas nuevas formas de comunicación y recojan todos los resultados de experiencia de clientes. Escuchando a nuestros clientes podremos conocerles en profundidad, saber lo que realmente quieren y así ofrecerles una experiencia óptima.

¿Cuáles son a tu juicio los valores que se han tenido en cuenta en el premio?

Creo que los factores que se han tenido en cuenta a la hora de otorgar el premio han sido muy diversos, pero quizás los más importantes hayan sido la capacidad de gestión de empleados y recursos, las políticas de crecimiento, tanto a nivel nacional como internacional, los objetivos estratégicos de la Compañía o la estructura interna, entre otros.

Y en lo personal, sin duda es un reconocimiento a tu trayectoria y la de tu equipo ¿Qué recomendaciones haces a nuestros lectores?

Sí, exacto, me siento muy orgullosa de este premio porque, además, es un reflejo del excelente trabajo que han realizado todos los empleados del Grupo Unísono. Personalmente, creo que el mayor logro es haber sido capaz de mantener a este equipo ofreciendo los niveles más altos de calidad durante tanto tiempo.

Creo que uno de los aspectos más cruciales a la hora de gestionar una empresa es complacer al cliente. En el caso del sector B2B tienes que ofrecer a tus clientes las máximas garantías para conseguir los mejores resultados, esas garantías son la experiencia, la reputación, la innovación, la creatividad y la estabilidad.

Estas cualidades no las puedes encontrar en una única persona por lo que, lo que recomiendo, es rodearse de un gran equipo que, en su conjunto, las reúna. Lo más importante de una empresa es el talento que pueda congregar.