Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (24 Noviembre 2017)

Convivir con robots para alcanzar la máxima eficiencia operacional

Hoy en día, las empresas de atención al cliente tienen que contar con unos procesos tecnológicos bien definidos, ágiles y adaptados a las necesidades de cada proyecto. Por esta razón, es esencial disponer de los mejores recursos y herramientas para asegurar el éxito. Los robots convivirán en las empresas con los equipos de RRHH, que podrán centrar su atención en trabajos menos mecánicos y más cualificados, dejando las tareas más rutinarias o automatizables en manos de la tecnología, evitando fallos y agilizando procesos. En ningún caso sustituirán a las personas, sino que nos facilitarán la vida.

Los RPA (Robotic Process Automation) son los sistemas automatizados capaces de operar sobre los mismos entornos humanos sin tener que hacer integración a nivel corporativo en los contact centers. Son fundamentales, ya que aportan funcionalidad, automatización, posibilidad de interactuar, integración con el sistema y otros beneficios, como la reducción de costes, el contar con agentes automáticos, ofrecer un servicio 24x7 y reducir tiempo e inversión en formación.

Actualmente, la relación entre robots y workflows es la siguiente: las empresas usan varios procesos mecánicos que son susceptibles de ser automatizados. Esto puede ser caro y difícil de mantener, pero compensa por la eficiencia derivada de la automatización, que además reduce los errores humanos.   

Uno de los tipos de robots que más se están utilizando en los últimos tiempos son los chatbots, que según Gartner, en 2020 se prevé que gestionarán el 85% de interacciones con las empresas. Gracias a la IA, han ganado en inteligencia frente a los programados anteriormente. En realidad, los estos asistentes virtuales son más o menos eficientes según los datos con los que les alimentemos. ¿Cuál es el próximo reto? La voz que permitirá a los usuarios acceder a la información o servicio en cualquier momento, incluso conduciendo.

Fuente: Altitude