Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (29 Septiembre 2017)

Atención al cliente por chat ¿Por qué es necesaria?

Una investigación reciente de Deloitte muestra que los contactos por chat entre los usuarios y las empresas crecerán hasta un 16% hasta 2019. ¿Por qué? En gran parte, porque ofrece una respuesta más rápida y una mejor resolución en la primera toma de contacto que otros canales.

El chat puede ayudar a responder preguntas que aumenten las ventas y la fidelización, lo que incrementa el valor del cliente. Algunas de las razones principales por las que este canal está creciendo tantos son:

• Comodidad. El cliente puede realizar otras tareas, o hablar con otras personas, mientras chatea con el agente. Esto también facilita que las preguntas, al no tener necesariamente que ser instantáneas, se mediten antes y se vaya más al grano.
• Accesibilidad a la información. El usuario y el profesional puede agregar enlaces a páginas para mejorar las preguntas y respuestas, así como archivos adjuntos.
• La respuesta queda por escrito. Se puede volver atrás en la conversación y ver qué se ha hablado, así como imprimirla o guardarla. Esto es particularmente de ayuda para usuarios que no conocen bien el idioma de su interlocutor. Algunos datos como direcciones, nombres, conceptos o documentos quedan más claros por escrito y evitan a los clientes tener que tomar notas.
• Inmediatez. Todas las compañías tienen una serie de preguntas frecuentes ya resueltas de antemano, y responderlas es más rápido por chat que por teléfono. El operador de chat no tiene que repetir lo mismo varias veces a distintas personas, ya que lo suele tener preparado.

El chat es hoy un canal de atención al cliente completamente consolidado. Con respecto a la atención al cliente, deriva en tiempos de resolución más cortos, mejorando la experiencia del usuario e influyendo en su lealtad y en su retención.

Las empresas que quieran implementar un servicio de chat deben contar con una herramienta que ayude a sus agentes a gestionar sus comunicaciones en este canal. Así se mejorará la resolución del primer contacto, se eliminará complejidad en la interacción y aumentará la productividad de los profesionales. 

Fuente: Altitude