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Actualidad (21 Julio 2017)

El verano ha llegado: ¿Cómo atienden los hoteles a sus clientes en redes sociales?

Los hoteles deben establecer como una prioridad mejorar su servicio de atención al cliente en redes sociales. Según el informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, presentado por Altitude, el sector ofrece todavía un servicio muy básico a través de estos canales, aunque ha mejorado en el último año.

El soporte que ofrecen lo hacen sobre todo a través de Facebook y Twitter, canales en los que solo resuelven las interacciones sencillas, y de forma reactiva. Las cuestiones complejas, por su parte, las derivan a otros canales de atención, como el teléfono o el email.

Uno de los aspectos a revisar es el tiempo de respuesta. De media, los clientes tienen que esperar 54 minutos antes de que alguien responda al primer mensaje de la conversación. Y no siempre lo hacen: En Facebook, la tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, del 4,17%. Aunque se ha mejorado con respecto el año pasado, cuando ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas.

Y con respecto a los contenidos que comparten, el grado de contribución que consiguen con los usuarios es bastante bajo. En Twitter, sólo una de cada tres publicaciones consigue alguna interacción, y en Facebook la implicación de los usuarios es prácticamente nula. El engagement, por el contrario, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, aunque baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.

Las conclusiones del estudio demuestran que el usuario sigue queriendo la atención de las empresas por todas las vías posibles. Las cadenas hoteleras están haciendo grandes esfuerzos por cumplir con sus expectativas, pero deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en los nuevos canales que ya están demandando los clientes, como Whatsapp o Telegram.

Fuente: Altitude