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Actualidad (22 Diciembre 2016)

Las empresas pierden clientes por no ofrecer una buena atención en redes sociales

Altitude quiere acompañar a las marcas en su camino, de principio a fin, para que ofrezcan a los usuarios la mejor experiencia posible

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, celebró el pasado 15 de diciembre un desayuno informativo. En este encuentro se explicó la información más relevante de la segunda edición del informe El Consumidor Social: Social Customer Service en el Mercado Español 2016.

El evento contó con las intervenciones de Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva de Altitude Software; Susana Cavero, socia directora de Two Quality y Antonio Tena, profesor de la Universidad Pontificia de Comillas y experto en RRSS.

Durante su intervención, Raquel Serradilla afirmó que si bien la práctica totalidad de las empresas ya atienden a sus clientes a través de las redes sociales, el servicio que ofrecen es muy básico y poco resolutivo. “Por lo general, el objetivo de las marcas españolas cuando atienden a los internautas en redes sociales es básicamente salvaguardar la reputación de la marca. La atención es reactiva, y utiliza reglas muy básicas de respuesta a solicitud del consumidor. Además, no están integradas con el resto de canales de atención, a los que derivan las interacciones más complejas. Nuestro objetivo es acompañarlas en su camino, de principio a fin, para que ofrezcan a los usuarios la mejor experiencia posible”.

Pero no todo son malas noticias. El 87% de las empresas ya ofrece servicio de atención al consumidor social en al menos dos canales. Además, ha aumentado en un 11% el número de canales específicos para la interacción. Otros aspectos que han mejorado son la tasa y el tiempo de respuesta – el 44% de las interacciones son respondidas en menos de treinta minutos.

Con respecto al usuario, el canal social que prefieren para conversar con las marcas es Whatsapp. Las empresas son conscientes, y algunas ya conversan con sus clientes mediante la popular aplicación de mensajería instantánea. Sin embargo, la profundidad de las interacciones es muy limitada.

Las marcas que ofrezcan atención al cliente en redes sociales deben centrarse en ofrecer conversaciones más resolutivas. Según Antonio Tena “un mal servicio al cliente es una de las principales razones por la que los usuarios dejan de comprar a una marca, sólo superada por una mala calidad en los productos o servicios.” Durante su ponencia, explicó las cinco claves para dar a los internautas la mejor atención posible:

  • Investigación y conocimiento. La omnicanalidad no es lanzarse a la red social que más guste o con la que más afinidad tenga la empresa. Es necesario que antes realice unos sencillos estudios de mercado para saber en qué canales están presentes sus clientes y por cuáles será más fácil comunicarse con ellos.
  • Estructuración de equipos. Lo más importante en la atención al cliente es la formación y las capacidades de las personas, y muchas veces las marcas olvidan este paso.
  • Definir procesos. Crear procesos permitirá ser muchísimo más eficiente a la hora de responder en social media. Los clientes hoy en día son muy exigentes, y esperan una respuesta en menos de 60 minutos.
  • Crear un plan de crisis. Prevenir es mucho mejor que lamentar. Definir un plan de crisis de manera correcta y saber a quién y cómo dirigirse en caso de una incidencia, constituye una ventaja competitiva.
  • Crear guías de uso interno. Las organizaciones grandes que tienen presencia en varios países o diferentes oficinas, franquicias, o grupos de interés distintos que se puedan relacionar con su marca, deben diseñar unas guías de uso y comportamiento en social media.

En el cierre de la jornada, Raquel Serradilla concluyó que las empresas deben seguir mejorando para cumplir y superar con las expectativas de sus clientes. Los consumidores siguen reclamando interacciones rápidas, fluidas y resolutivas independientemente del canal.

“Las marcas deben establecer nuevos canales de atención al cliente en las redes sociales y mejorar el trabajo que están haciendo en los actuales. Las soluciones de Altitude pueden ayudarles a gestionar todas las interacciones con sus clientes, independientemente del medio.” concluyó.