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Actualidad (22 Diciembre 2016)
El valor del e-Care en Contact Center
Vinyet Bravo Rojo - Directora Oficina Directa de Banco Sabadell y profesora en ICEMD –El Instituto de la Economía Digital de ESIC-.
Las compañías necesitan transformarse para adaptarse a las expectativas de este nuevo consumidor mucho más exigente e informado. También en e-care.
Los nuevos modelos de relación que funcionan toman muy en cuenta las demandas de estos consumidores y más que nunca apalancan su transformación de procesos en la recogida de la voz de los mismos, no solo hacia la marca directamente sino también sobre lo que comparten con otros potenciales consumidores. En este ecosistema digital la generación de contenidos de valor y los procesos de entrega y ejecución del servicio de altísima calidad son claves para atraer y retener a este nuevo consumidor. De esta manera han nacido nuevos modelos de negocio que se apalancan en modelos de distribución muy distintos a los que prevalecían en el siglo pasado.
Principales diferencias en las estrategias e-care y convencionales
Las principales diferencias en la estrategia e-care respecto a la convencional están en la relevancia que adquieren los atributos de :
- Autoservicio
- Viralidad de los contenidos
- Usabilidad (Fácil, simple)
- Personalización (Conveniencia)
- Accesibilidad y disponibilidad
- Obicuidad
Las mejores estrategias e-care se distinguen porque :
- El Cliente es el protagonista de la relación, está en el centro del modelo de negocio.
- El cliente es soberano para elegir el canal de comunicación: Omnicanalidad. La compañía necesita integrar todos los canales para tener una visión 360 grados de lo que hace y solicita el cliente.
- Las compañías dejan de diseñar productos para construir experiencias, siendo la usabilidad atributo clave en la relación.
- El autoservicio debe incorporar siempre canales de soporte adaptados e integrados en el proceso de relación.
- La generación de contenidos de valor es fundamental junto con la adecuación a todo tipo de terminales y sistemas de visionado
E-care es una de las temáticas incluidas dentro de la formación en Contact Center de ICEMD –El Instituto de la Economía Digita de ESIC-. Accede a toda la información aquí.
